5. Xây dựng khách hàng trung thành (Building Customer Loyalty)

Định nghĩa: Đáp ứng hiệu quả nhu cầu của khách hàng; xây dựng mối quan hệ hiệu quả với khách hàng; chịu trách nhiệm về sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng.

Hoạt động chính

Sử dụng hiệu quả các kỹ năng cá nhân – thiết lập các mối quan hệ tốt giữa các cá nhân bằng cách giúp khách hàng cảm thấy có giá trị , được đánh giá cao và bao gồm các cuộc thảo luận (như nâng cao lòng tự trọng, cảm thông sâu sắc, sự liên quan, sự biểu lộ, sự hỗ trợ ) .
Thừa nhận con người – Chào đón khách hàng kịp thời, lịch sự; cung cấp sự quan tâm đầy đủ đến khách hàng.
Làm rõ tình hình hiện tại – Đặt câu hỏi để xác định nhu cầu khách hàng; lắng nghe một cách cẩn thận; cung cấp thông tin phù hợp; tóm tắt ý kiến khách hàng để kiểm tra sự hiểu biết của mình.
Đáp ứng hoặc vượt quá nhu cầu mong đợi của khách hàng – Hành vi kịp thời trong những tình huống thường xuyên; nhất trí lối hành động rõ ràng trong những tình huống bất thường; tạo cơ hội để vượt quá mong đợi của khách hàng mà không đòi hỏi lý lẽ của sự cam kết.
Xác nhận sự hài lòng – Đặt câu hỏi để kiểm tra sự hài lòng của khách hàng; các cam kết phải tuân theo, nếu thích hợp hãy cảm ơn khách hàng.
Hạ ” nhiệt “ – Xử lý khách hàng khó tính bằng cách lắng nghe khách hàng trình bày, đồng cảm, xin lỗi và chịu trách nhiệm cá nhân đối với giải quyết vấn đề mắc mứu của khách hàng.

Mẫu hoạt động, việc làm

Hãy tiếp nhận và thông cảm với các khiếu nại, yêu cầu hoặc nhu cầu khách hàng bên ngoài/ khách hàng nội bộ.
Làm rõ bản chất chính xác của vấn đề, các yêu cầu của khách hàng bên ngoài/ nội bộ và đưa ra các khuyến nghị .
Thiết lập tốt thông tin liên lạc hai chiều với khách hàng bên ngoài/ nội bộ liên quan đến các vấn đề hoặc các yêu cầu .
Chịu trách nhiệm giải quyết vấn đề khách hàng bên ngoài/ nội bộ (ví dụ, dịch vụ, sản phẩm, chất lượng, thanh toán, vv…)
Có sự tham gia/ Tranh thủ sự giúp đỡ của những người khác để giải quyết vấn đề của khách hàng nội bộ/ bên ngoài.
Tóm lược kết quả của cuộc thảo luận với khách hàng để đảm bảo rằng tất cả các yêu cầu hoặc các vấn đề đã được giải quyết .
Gửi thông tin, tài liệu hoặc các sản phẩm bằng phương pháp thích hợp nhất ( fax, chuyển phát nhanh, vv…) để đảm bảo rằng khách hàng nội bộ/ bên ngoài nhận được chúng khi cần.
Trả lời điện thoại trong quy định của số lần reo máy.
Gọi điện thoại phúc đáp kịp thời đến khách hàng.
Vui vẻ và lịch sự khi quan hệ tương tác với khách hàng nội bộ/ bên ngoài.
Dự đoán nhu cầu của khách hàng bên ngoài/ nội bộ bất cứ khi nào có thể, đáp ứng nhanh chóng và chính xác.
Cố gắng vượt quá sự mong đợi cho mỗi khách hàng.
Cung cấp dịch vụ nhanh chóng và triệt để cho các yêu cầu hoặc các vấn đề khách hàng bên ngoài/ nội bộ.
Có được thông tin phản hồi của khách hàng bên ngoài/ nội bộ cho các mức độ dịch vụ được cung cấp.
Làm việc hiệu quả với khách hàng bất mãn bằng cách xoa dịu (làm mịn) cảm xúc của họ, giải quyết công bằng và nhất quán.
Ứng phó với khách hàng một cách trung thực và thẳng thắn .
Tìm cách để đáp ứng những khách hàng đã có kinh nghiệm vấn đề đang diễn ra.
Theo dõi với khách hàng để đảm bảo rằng họ hài lòng và đảm bảo sự cố đã được cố định.
Lắng nghe cẩn thận ý kiến khách hàng và để cho họ nói toàn bộ câu chuyện của họ; đồng cảm với các vấn đề của họ .
Xử lý khiếu nại của mọi khách hàng là quan trọng (ngay cả khách hàng là trẻ vị thành niên) .
Duy trì tính chuyên nghiệp khi khách hàng trở nên khó tính, hay đòi hỏi.
Ưu tiên hàng đầu đối với các khiếu nại của khách hàng.
Giữ cam kết theo dõi với khách hàng.
Đáp ứng mong đợi của khách hàng bằng cách cung cấp các giải pháp đúng đắn và phù hợp với chính sách và qui trình thủ tục.
Giao tiếp với cảm xúc của khách hàng theo cách làm dịu và tập trung vào các vấn đề.

Ghi chú

Không sử dụng Xây dựng khách hàng trung thành và Hướng đến khách hàng chung với nhau.

Xây dựng Khách hàng trung thành nhấn mạnh yêu cầu đáp ứng hiệu quả nhu cầu của khách hàng cụ thể , phát triển và duy trì các mối quan hệ hiệu quả với khách hàng.

Hướng đến khách hàng nhấn mạnh đến kết quả kinh doanh thông qua cơ cấu và thực thi công việc với khách hàng trong tư duy ( khách hàng điển hình hoặc một khách hàng cụ thể) .

So sánh với các loại năng lực khác:

Khả năng bán hàng/ thuyết phục. Năng lực này nhấn mạnh sự giới thiệu thành công sản phẩm và dịch vụ. Tuy nhiên, Xây dựng khách hàng trung thành có thể là một thành phần của sự thành công bán hàng theo thời gian. Sự quan tâm và chất lượng của các tương tác, quan tâm đến nhu cầu của khách hàng có thể có tác động lớn đối với hậu mãi thành công (ví dụ, trong thâm nhập tài khoản ) .

Rate this post

DienDan.Edu.Vn Cám ơn bạn đã quan tâm và rất vui vì bài viết đã đem lại thông tin hữu ích cho bạn.
DienDan.Edu.Vn! là một website với tiêu chí chia sẻ thông tin,... Bạn có thể nhận xét, bổ sung hay yêu cầu hướng dẫn liên quan đến bài viết. Vậy nên đề nghị các bạn cũng không quảng cáo trong comment này ngoại trừ trong chính phần tên của bạn.
Cám ơn.