Khủng hoảng truyền thông không còn là khái niệm xa vời trong thời kỳ công nghệ số. Chỉ trong chớp mắt, thông tin bất lợi về doanh nghiệp bạn sẽ được lan truyền với tốc độ chóng mặt. Khi thương hiệu càng lớn, càng uy tín thì những cuộc thảo luận càng nhanh chóng bị đẩy lên cao. Trong “mối tơ vò” đó, là người xử lý khủng hoảng truyền thông của doanh nghiệp mình, bạn cần là người thực sự có năng lực và bản lĩnh, nhạy bén và kịp thời để có thể nhanh chóng xây dựng lên quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả, điều phối lại luồng thông tin trước khi vượt qua tầm kiểm soát của mình.
Vậy trong quá trình xây dựng quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông, người lên kế hoạch cần lưu ý gì? Những yếu tố nào sẽ tác động đến công chúng và luồng thông tin mà dư luận đang truyền đi và tương tác? Dưới đây là 5 lưu ý mà những người thực sự có trải nghiệm đúc rút lại về quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông:
1. Mạng xã hội là con dao hai lưỡi
Trong thời đại công nghệ ngày một phát triển nhanh chóng với sự bùng nổ của rất nhiều mạng xã hội như Facebook, Instagram, Twitter, G+,..người tiêu dùng có thể tiếp cận với thông tin mọi lúc mọi nơi vô cùng nhanh chóng và dễ dàng. Mọi vấn đề từ cuộc sống đến giải trí, tiêu dùng, mua sắm đều có thể được mang ra bàn tán và lan truyền một cách chóng mặt.
Mạng xã hội mang lại nhiều cơ hội kinh doanh và làm thương hiệu cho các doanh nghiệp nhưng cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro khó kiểm soát. Chính vì thế, mạng xã hội và Internet chính là một con dao 2 lưỡi có thể đẩy vấn đề khủng hoảng truyền thông của bạn lên đỉnh điểm. Và các website, blog, hoặc diễn đàn do chính doanh nghiệp thiết lập và kiểm soát nội dung sẽ giúp định hướng thái độ và điều tiết phản ứng của công chúng.
Vì thế, biện pháp tự phòng vệ tốt nhất khi mạng xã hội đóng vai trò ngày một quan trọng trong công tác quản lý khủng hoảng là kết hợp với các công cụ Digital Marketing khác để tối ưu hóa nội dung trên công cụ tìm kiếm, quảng bá và truyền tải những thông tin tích cực về doanh nghiệp một cách chủ động và đáng tin cậy. Không nói quá, nói láo về thương hiêu mình và cũng không “dìm” đối thủ, hãy để công chúng tình nguyện tiêu thụ thông tin và tạo ra những liên tưởng đúng và đủ về doanh nghiệp bạn.
2. Nhanh và chính xác tóm gọn khủng hoảng trong tay
Rất nhiều doanh nghiệp lúng túng khi vấn đề khủng hoảng bỗng xuất hiện khi chưa có sự chuẩn bị. Họ bị rơi vào tình thế thụ động và không có khả năng xử lý kịp thời, để các luồng thông tin trôi tự do, thậm chí còn tạo ra những phát ngôn biến như “thêm dầu vào lửa”. Vậy thời điểm nào thích hợp để xử lý khủng hoảng truyền thông?
Thời gian xử lý khủng hoảng truyền thông thích hợp nhất là trong vòng 48h kể từ khi vấn đề phát sinh, nếu không sự việc sẽ bị đẩy đi rất xa và có lẽ sẽ vượt khỏi tầm kiểm soát. Tốt nhất vẫn là giải quyết vấn đề trước khi nó lan truyền rộng rãi trên mạng xã hội. Đây là vấn đề yêu cầu cần phải có sự chuẩn bị đề phòng trước các rủi ro, đội ngũ tham gia giải quyết vấn đề phải thực sự có năng lực, luôn luôn sẵn sàng phát hiện và giải quyết khủng hoảng kịp thời, bình tĩnh và chủ động trong mọi tình huống.
3. Cần một kịch bản chuyên nghiệp
Trong kịch bản xử lý khủng hoảng truyền thông cần xác định rõ: không im lặng – né tránh báo chí, không cung cấp thông tin chung chung, vòng vo. Hãy minh bạch! Thương hiệu càng nổi tiếng càng được nhiều người quan tâm, do vậy khi sự cố xảy ra, báo chí sẽ đặc biệt chú ý để cung cấp thông tin cho xã hội. Mọi động thái nhỏ của bạn sau khủng hoảng đều đang được theo dõi và quan sát. Hãy chú ý trong mọi phát ngôn. Có thể sẽ có nhiều câu hỏi dồn dập, trực tiếp được đặt ra cho giám đốc doanh nghiệp, nếu vội vàng trả lời sẽ dễ xảy ra sai sót.
Mọi thông tin đối thoại với công chúng cần được lập trình theo một chiến lược nhất định. Khi đó, kịch bản giải quyết khủng hoảng truyền thông sẽ là quá trình đối thoại của doanh nghiệp với báo chí, khách hàng, chính quyền và cộng đồng.
4. Tối ưu hóa nội dung trên công cụ tìm kiếm
Với sự phổ biến của internet và mạng xã hội như hiện nay, việc bôi nhọ hay tấn công uy tín một thương hiệu là không quá khó khăn. Bất kỳ cá nhân nào cũng có thể đưa lên mạng những nội dung gây ảnh hưởng tới hình ảnh của doanh nghiệp chỉ trong vài cái click chuột. Chính vì thế, hãy tối ưu hóa nội dung bạn muốn công chúng tiếp nhận trên công cụ tìm kiếm bằng mọi cách.
5. Cán cân công lý – biện pháp cuối cùng
Doanh nghiệp cần cân nhắc việc sử dụng các công cụ pháp lý như một “biện pháp cuối cùng”. Công cụ này chỉ nên sử dụng khi doanh nghiệp thấy có cơ sở chắc chắn rằng họ là nạn nhân của việc vu khống. Việc sử dụng công cụ pháp lý thường không dành được sự ủng hộ rộng rãi của công chúng vì công chúng có thể cho rằng người tiêu dùng là đối tượng yếu thế và chịu thiệt thòi hơn. Giống như tai nạn xảy ra giữa ô tô và người đi bộ, dù người đi bộ có vi phạm pháp luật thì ô tô kiện tụng vẫn là chuyện “vô nhân tính”. Chinh vì thế, khi xử dụng đến pháp luật, hình ảnh doanh nghiệp trong mắt công chúng có thể ít nhiều sẽ bị ảnh hưởng khi công cụ pháp lý được sử dụng.
Tuy nhiên công cụ này là một biện pháp hữu hiệu có thể giúp giảm thiểu những tác động tiêu cực đối với doanh nghiệp, đồng thời ngăn chặn những tiền lệ xấu có thể xảy đến tiếp tục trong tương lai. Sau khi sử dụng công cụ pháp lý, doanh nghiệp nên thực hiện các chiến dịch PR của các Agency uy tín để phục hồi hình ảnh đã bị ảnh hưởng trước đó.
Kết luận
Nếu doanh nghiệp không xử lý khủng hoảng truyền thông không kịp thời, chắc chắn sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến thương hiệu và hoạt động bán hàng của doanh nghiệp bạn. Thậm chí, khủng hoảng truyền thông còn có thể “dìm chết” một thương hiệu, xóa nó vĩnh viễn trên thị trường. Chính vì thế, người chịu trách nhiệm xử lý khủng hoảng truyền thông giữ một vai trò quan trọng, nhạy bén và linh hoạt. Nhiệm vụ của họ thực hiện không chỉ là khoa học mà còn là nghệ thuật.
DienDan.Edu.Vn Cám ơn bạn đã quan tâm và rất vui vì bài viết đã đem lại thông tin hữu ích cho bạn.DienDan.Edu.Vn! là một website với tiêu chí chia sẻ thông tin,... Bạn có thể nhận xét, bổ sung hay yêu cầu hướng dẫn liên quan đến bài viết. Vậy nên đề nghị các bạn cũng không quảng cáo trong comment này ngoại trừ trong chính phần tên của bạn.Cám ơn.
It’s genuinely very difficult in this full of activity life to listen news on TV, thus I only
use world wide web for that reason, and take the
hottest information.
I pay a quick visit daily some sites and websites to read content, except this web site presents feature based content.
Great beat ! I would like to apprentice whilst you amend your website, how can i subscribe for a weblog
web site? The account helped me a appropriate deal.
I were tiny bit acquainted of this your broadcast
provided vibrant clear concept
I was recommended this blog by my cousin. I’m not sure
whether this post is written by him as no one else know such detailed about my problem.
You are incredible! Thanks!
Fabulous, what a webpage it is! This web site provides useful information to us, keep it up.
Hi there! I understand this is somewhat off-topic
however I needed to ask. Does building a well-established website like yours
require a large amount of work? I am completely new to running a blog however I
do write in my diary daily. I’d like to start a blog so I will be
able to share my experience and views online.
Please let me know if you have any recommendations or tips for brand new aspiring bloggers.
Thankyou!
Greetings! Very helpful advice in this particular
post! It is the little changes that will make the largest
changes. Many thanks for sharing!
I have been surfing on-line greater than 3 hours lately, yet I by no means
discovered any fascinating article like yours. It is lovely price enough for me.
Personally, if all website owners and bloggers made
excellent content as you probably did, the internet can be much more
helpful than ever before.
Hello there! I know this is somewhat off topic but I was wondering if you
knew where I could find a captcha plugin for my comment form?
I’m using the same blog platform as yours and I’m having trouble finding one?
Thanks a lot!
It is perfect time to make some plans for the future and it is time to be happy.
I have read this post and if I could I desire to suggest you some interesting things or advice.
Maybe you can write next articles referring to this article.
I desire to read more things about it!
I am sure this article has touched all the internet users, its really really fastidious piece of writing on building up new website.
Howdy I am so happy I found your website, I really found you by mistake, while
I was searching on Google for something else, Anyways I am here now
and would just like to say many thanks for a incredible post
and a all round enjoyable blog (I also love the theme/design),
I don’t have time to go through it all at the moment but I have book-marked it and also added your RSS feeds,
so when I have time I will be back to read a lot more,
Please do keep up the superb b.
Universal Pictures chairman Donna Langley mentioned that Trevorrow and Spielberg had
a narrative concept for the movie.
Hi to every body, it’s my first visit of this web site;
this web site consists of awesome and genuinely fine material for
visitors.
Do you have a spam issue on this site; I also am a blogger, and
I was curious about your situation; we have created
some nice methods and we are looking to swap techniques with others, why not shoot me an email if interested.
I am curious to find out what blog system
you’re working with? I’m having some small security issues with my latest
site and I’d like to find something more safeguarded. Do you have any recommendations?
I’m really enjoying the design and layout of your website.
It’s a very easy on the eyes which makes
it much more enjoyable for me to come here and visit more often. Did you hire out a designer to create your
theme? Superb work!
This post will help the internet people for setting up
new website or even a weblog from start to end.
Incredible points. Outstanding arguments. Keep up the good work.
Other filming locations in England would come
with Pinewood Studios, the place the earlier film was shot.
Write more, thats all I have to say. Literally, it seems as
though you relied on the video to make your point. You obviously know what
youre talking about, why throw away your intelligence on just posting videos to your blog when you could be
giving us something enlightening to read?
I am really impressed with your writing skills as smartly as
with the format to your weblog. Is that this a paid theme or did you customize it yourself?
Anyway keep up the excellent quality writing, it’s rare to see
a nice blog like this one these days..
Hey There. I found your blog using msn. This is a
really well written article. I will be sure to bookmark it and come
back to read more of your useful info. Thanks for the post.
I’ll certainly comeback.
Having read this I thought it was rather informative. I appreciate you taking the time and energy to put this informative article together.
I once again find myself personally spending a
lot of time both reading and commenting. But so what, it was still worthwhile!
Quality posts is the main to attract the visitors to pay
a visit the site, that’s what this website is providing.
I have been surfing online more than three hours today, yet
I never found any interesting article like yours. It’s pretty worth enough for me.
In my opinion, if all site owners and bloggers made good content as you did,
the web will be a lot more useful than ever before.
I am sure this article has touched all the internet people,
its really really pleasant post on building up new
website.
Marvelous, what a blog it is! This webpage gives helpful data to us,
keep it up.
Greetings! Very helpful advice within this article!
It’s the little changes that will make the greatest changes.
Many thanks for sharing!
Hello, I want to subscribe for this webpage to get hottest updates, so where can i do it please assist.
I take pleasure in, lead to I found just what I used to be taking a look for.
You’ve ended my 4 day lengthy hunt! God Bless you man. Have a great day.
Bye
If you want to improve your know-how simply keep
visiting this web site and be updated with the most up-to-date news posted here.
I’m pretty pleased to discover this great site. I need to to thank you for ones time for this wonderful read!!
I definitely savored every part of it and I have you saved
to fav to see new things in your blog.
When I originally commented I clicked the “Notify me when new comments are added”
checkbox and now each time a comment is added I get
three e-mails with the same comment. Is there any way
you can remove people from that service? Thanks!
When someone writes an article he/she retains the thought
of a user in his/her mind that how a user can understand
it. Therefore that’s why this paragraph
is amazing. Thanks!
Definitely consider that which you stated. Your favorite justification seemed to
be at the internet the easiest factor to be aware of.
I say to you, I definitely get irked at the same time as other people think about concerns that
they plainly do not recognise about. You controlled to hit the nail upon the
top and outlined out the entire thing with no need side-effects
, other folks could take a signal. Will probably be
back to get more. Thanks
My brother suggested I might like this web site.
He was entirely right. This post truly made my day.
You cann’t imagine just how much time I had spent for this information!
Thanks!
Awesome issues here. I am very glad to look your post.
Thank you so much and I’m having a look forward
to touch you. Will you kindly drop me a mail?
I do not even understand how I ended up here, however I believed this post was good.
I do not realize who you might be however definitely you’re
going to a well-known blogger if you happen to are not already.
Cheers!
Thanks for sharing your thoughts. I really appreciate your
efforts and I am waiting for your next write ups thanks once again.
Hey I am so thrilled I found your blog, I really found you
by accident, while I was browsing on Bing for
something else, Anyhow I am here now and would
just like to say cheers for a tremendous post and a all round exciting blog (I
also love the theme/design), I don’t have time to go through it all at the minute but I have
saved it and also included your RSS feeds, so when I have time I will be
back to read a great deal more, Please do keep up the
awesome b.
Hello mates, pleasant piece of writing and nice arguments commented here,
I am in fact enjoying by these.
Great site. Plenty of useful info here. I am sending it to some friends ans also sharing in delicious.
And certainly, thank you in your sweat!
Today, while I was at work, my cousin stole my iPad and tested to see if
it can survive a 30 foot drop, just so she can be
a youtube sensation. My apple ipad is now destroyed and she has 83 views.
I know this is totally off topic but I had to share it with someone!
Hello, just wanted to mention, I liked this post. It was helpful.
Keep on posting!
If you wish for to improve your experience only keep visiting this
web page and be updated with the most recent news posted here.
I think this is among the most important info for me.
And i’m glad reading your article. But want to remark on some general things, The website style
is perfect, the articles is really great :
D. Good job, cheers
This text is priceless. How can I find out more?
Wonderful blog! I found it while surfing around on Yahoo News.
Do you have any tips on how to get listed in Yahoo
News? I’ve been trying for a while but I
never seem to get there! Many thanks
It’s nearly impossible to find knowledgeable people
about this subject, but you seem like you know what you’re talking about!
Thanks