Xây dựng quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông: 5 lưu ý mọi marketers đều phải nắm trọn trong tay

Khủng hoảng truyền thông không còn là khái niệm xa vời trong thời kỳ công nghệ số. Chỉ trong chớp mắt, thông tin bất lợi về doanh nghiệp bạn sẽ được lan truyền với tốc độ chóng mặt. Khi thương hiệu càng lớn, càng uy tín thì những cuộc thảo luận càng nhanh chóng bị đẩy lên cao. Trong “mối tơ vò” đó, là người xử lý khủng hoảng truyền thông của doanh nghiệp mình, bạn cần là người thực sự có năng lực và bản lĩnh, nhạy bén và kịp thời để có thể nhanh chóng xây dựng lên quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả, điều phối lại luồng thông tin trước khi vượt qua tầm kiểm soát của mình.

Vậy trong quá trình xây dựng quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông, người lên kế hoạch cần lưu ý gì? Những yếu tố nào sẽ tác động đến công chúng và luồng thông tin mà dư luận đang truyền đi và tương tác? Dưới đây là 5 lưu ý mà những người thực sự có trải nghiệm đúc rút lại về quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông:

Trong thời đại công nghệ ngày một phát triển nhanh chóng với sự bùng nổ của rất nhiều mạng xã hội như Facebook, Instagram, Twitter, G+,..người tiêu dùng có thể tiếp cận với thông tin mọi lúc mọi nơi vô cùng nhanh chóng và dễ dàng. Mọi vấn đề từ cuộc sống đến giải trí, tiêu dùng, mua sắm đều có thể được mang ra bàn tán và lan truyền một cách chóng mặt. 

Mạng xã hội mang lại nhiều cơ hội kinh doanh và làm thương hiệu cho các doanh nghiệp nhưng cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro khó kiểm soát. Chính vì thế, mạng xã hội và Internet chính là một con dao 2 lưỡi có thể đẩy vấn đề khủng hoảng truyền thông của bạn lên đỉnh điểm. Và các website, blog, hoặc diễn đàn do chính doanh nghiệp thiết lập và kiểm soát nội dung sẽ giúp định hướng thái độ và điều tiết phản ứng của công chúng.

Vì thế, biện pháp tự phòng vệ tốt nhất khi mạng xã hội đóng vai trò ngày một quan trọng trong công tác quản lý khủng hoảng là kết hợp với các công cụ Digital Marketing khác để tối ưu hóa nội dung trên công cụ tìm kiếm, quảng bá và truyền tải những thông tin tích cực về doanh nghiệp một cách chủ động và đáng tin cậy. Không nói quá, nói láo về thương hiêu mình và cũng không “dìm” đối thủ, hãy để công chúng tình nguyện tiêu thụ thông tin và tạo ra những liên tưởng đúng và đủ về doanh nghiệp bạn.

Rất nhiều doanh nghiệp lúng túng khi vấn đề khủng hoảng bỗng xuất hiện khi chưa có sự chuẩn bị. Họ bị rơi vào tình thế thụ động và không có khả năng xử lý kịp thời, để các luồng thông tin trôi tự do, thậm chí còn tạo ra những phát ngôn biến như “thêm dầu vào lửa”. Vậy thời điểm nào thích hợp để xử lý khủng hoảng truyền thông?

Thời gian xử lý khủng hoảng truyền thông thích hợp nhất là trong vòng 48h kể từ khi vấn đề phát sinh, nếu không sự việc sẽ bị đẩy đi rất xa và có lẽ sẽ vượt khỏi tầm kiểm soát. Tốt nhất vẫn là giải quyết vấn đề trước khi nó lan truyền rộng rãi trên mạng xã hội. Đây là vấn đề yêu cầu cần phải có sự chuẩn bị đề phòng trước các rủi ro, đội ngũ tham gia giải quyết vấn đề phải thực sự có năng lực, luôn luôn sẵn sàng phát hiện và giải quyết khủng hoảng kịp thời, bình tĩnh và chủ động trong mọi tình huống.

Trong kịch bản xử lý khủng hoảng truyền thông cần xác định rõ: không im lặng – né tránh báo chí, không cung cấp thông tin chung chung, vòng vo. Hãy minh bạch! Thương hiệu càng nổi tiếng càng được nhiều người quan tâm, do vậy khi sự cố xảy ra, báo chí sẽ đặc biệt chú ý để cung cấp thông tin cho xã hội. Mọi động thái nhỏ của bạn sau khủng hoảng đều đang được theo dõi và quan sát. Hãy chú ý trong mọi phát ngôn. Có thể sẽ có nhiều câu hỏi dồn dập, trực tiếp được đặt ra cho giám đốc doanh nghiệp, nếu vội vàng trả lời sẽ dễ xảy ra sai sót.

Mọi thông tin đối thoại với công chúng cần được lập trình theo một chiến lược nhất định. Khi đó, kịch bản giải quyết khủng hoảng truyền thông sẽ là quá trình đối thoại của doanh nghiệp với báo chí, khách hàng, chính quyền và cộng đồng.

Với sự phổ biến của internet và mạng xã hội như hiện nay, việc bôi nhọ hay tấn công uy tín một thương hiệu là không quá khó khăn. Bất kỳ cá nhân nào cũng có thể đưa lên mạng những nội dung gây ảnh hưởng tới hình ảnh của doanh nghiệp chỉ trong vài cái click chuột. Chính vì thế, hãy tối ưu hóa nội dung bạn muốn công chúng tiếp nhận trên công cụ tìm kiếm bằng mọi cách. 

Doanh nghiệp cần cân nhắc việc sử dụng các công cụ pháp lý như một “biện pháp cuối cùng”. Công cụ này chỉ nên sử dụng khi doanh nghiệp thấy có cơ sở chắc chắn rằng họ là nạn nhân của việc vu khống. Việc sử dụng công cụ pháp lý thường không dành được sự ủng hộ rộng rãi của công chúng vì công chúng có thể cho rằng người tiêu dùng là đối tượng yếu thế và chịu thiệt thòi hơn. Giống như tai nạn xảy ra giữa ô tô và người đi bộ, dù người đi bộ có vi phạm pháp luật thì ô tô kiện tụng vẫn là chuyện “vô nhân tính”. Chinh vì thế, khi xử dụng đến pháp luật, hình ảnh doanh nghiệp trong mắt công chúng có thể ít nhiều sẽ bị ảnh hưởng khi công cụ pháp lý được sử dụng.

Tuy nhiên công cụ này là một biện pháp hữu hiệu có thể giúp giảm thiểu những tác động tiêu cực đối với doanh nghiệp, đồng thời ngăn chặn những tiền lệ xấu có thể xảy đến tiếp tục trong tương lai. Sau khi sử dụng công cụ pháp lý, doanh nghiệp nên thực hiện các chiến dịch PR của các Agency uy tín để phục hồi hình ảnh đã bị ảnh hưởng trước đó.

Nếu doanh nghiệp không xử lý khủng hoảng truyền thông không kịp thời, chắc chắn sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến thương hiệu và hoạt động bán hàng của doanh nghiệp bạn. Thậm chí, khủng hoảng truyền thông còn có thể “dìm chết” một thương hiệu, xóa nó vĩnh viễn trên thị trường. Chính vì thế, người chịu trách nhiệm xử lý khủng hoảng truyền thông giữ một vai trò quan trọng, nhạy bén và linh hoạt. Nhiệm vụ của họ thực hiện không chỉ là khoa học mà còn là nghệ thuật.