Thực tế cho thấy, những khách hàng cũ, khách hàng trung thành là lượng khách hàng đem lại phần lớn doanh thu cho doanh nghiệp mà không cần tốn quá nhiều chi phí Marketing. Nhưng vấn đề duy trì lượng khách hàng trên lại là một bài toán khó khăn mà mỗi công ty đều gặp phải. Phải làm gì và làm như thế nào? Bài viết dưới đây chỉ ra 3 chiến thuật vô cùng đơn giản giúp xây dựng lòng trung thành của khách hàng mà bạn có thể áp dụng dễ dàng.
Trong nhiều năm qua, cách tiếp cận của tôi là: “Nếu tôi làm được thứ gì đáng giá, tôi sẽ bán nó”. Tôi biết nó rất mơ hồ nhưng đó là cách tôi suy nghĩ. Sau đó, tôi đã được được cuốn ” The Challenger Sale” của Matthew Dixon và Brent Adamson và nó đã thay đổi quan điểm của tôi mãi mãi. Trong cuốn sách, Dixon và Adamson trình bày một nghiên cứu về lòng trung thành khách hàng. Họ phát hiện ra rằng tác động kết hợp của ảnh hưởng thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ khách hàng và giá trị gia tăng khách hàng nhận được sẽ chiếm 47% lòng trung thành của họ. Còn lại 53% sẽ liên quan trực tiếp đến kinh nghiệm bán hàng.
Dưới đây là ba chiến lược rất hiệu quả mà khá đơn giản mà doanh nghiệp chúng tôi đã thực hiện để xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
1. Trải nghiệm trong quá trình mua hàng
Khi chúng tôi bắt đầu nhìn vào những trải nghiệm mua hàng, chúng tôi nhận ra chúng tôi thực sự không có hình ảnh đầy đủ cho thông tin liên lạc chỉ dẫn. Vì vậy, chúng tôi đã tạo ra những Email trả lời tự động, những trang cảm ơn hay những chỉ dẫn trong quá trình mua hàng giúp khách hàng có được cảm giác tuyệt vời, như lạc vào một thế giới đa dạng những chủng loại và màu sắc kể cả đối với Online hay Offline.
Những trải nghiệm độc đáo và thú vị này sẽ khắc sâu trong tâm trí khách hàng, để lại ấn tượng cực kì sâu sắc, nâng cao sự thỏa mãn và chắc chắn khách hàng sẽ tìm đến doanh nghiệp lần nữa và điều này đồng nghĩa doanh nghiệp đã xây dựng lòng trung thành khách hàng.
Trải nghiệm độc đáo giúp tăng lòng trung thành của khách hàng
2. Thêm một liên lạc cá nhân
Hàng ngày, khách hàng vẫn nhận được những email tự động từ các doanh nghiệp khi họ đăng nhập vào các tài khoản. Tuy nhiên, hãy làm khác biệt hơn để tạo sự gắn kết với khách hàng. Khách hàng chỉ trung thành với doanh nghiệp khi họ thấy gần gũi, tin tưởng và nhận được nhiều giá trị.
Vậy câu hỏi đặt ra ”Liệu chúng ta có đang bỏ qua những cơ hội được kết nối trực tiếp với khách hàng trên mức độ cá nhân?”
Cùng xem chúng tôi đã làm gì? Chúng tôi đã thêm một vài liên lạc cá nhân vào hệ thống nhắn tin tự động. Ví dụ, 15 ngày sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm, họ sẽ nhận được một tin nhắn trực tiếp từ giám đốc. Họ được hỏi về tình hình hoạt động của sản phẩm và những ý kiến thắc mắc của họ nếu có. Một email sẽ được gửi đến để thông báo về người liên lạc trực tiếp nếu khách hàng có thắc mắc, sẽ là một người phụ trách chứ không phải là cả một công ty. Như vậy sẽ đem lại cho khách hàng cảm giác được lắng nghe, cảm giác được tôn trọng và rất đặc biệt. Và khi một email chuyển đến, chúng tôi sẽ bắt đầu với khách hàng một cuộc nói chuyện thân mật và gần gũi.
Đó chính là chiến lược thứ hai trong giúp xây dựng lòng trung thành của khách hàng cho doanh nghiệp bạn.
Sự cá nhân hóa luôn tạo cho khách hàng cảm giác đặc biệt và tin tưởng
3. Thông báo vấn đề và đề nghị giúp đỡ
Khi khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, doanh nghiệp có thể theo dõi mức độ sử dụng và họ đang sử dụng như thế nào. Một trong những điều quan trọng để xây dựng lòng trung thành của khách hàng là sự sẵn sàng giúp đỡ khi họ gặp khó khăn. Doanh nghiệp có thể xây dựng hệ thống tự động nhận dạng những vấn đề khi khách hàng thông báo, họ đề nghị giúp đỡ, sau đó tiến hành cung cấp những giải pháp.
Người dùng sẽ thích điều đó, họ cảm thấy nhận được nhiều giá trị và có thể biết được chúng ta đang quan tâm đến họ. Khách hàng sẽ cảm kích hơn khi biết có một doanh nghiệp luôn nỗ lực để đem lại những điều tốt nhất cho cuộc sống của họ.
Và đương nhiên là khách hàng sẽ tình nguyện trung thành với doanh nghiệp mãi mãi.
Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi nhận được đề nghị
Chỉ với ba chiến thuật đơn giản trên, bài toán khách hàng trung thành đã được giải quyết. Tuy nhiên, khi đi vào thực hiện, đòi hỏi các doanh nghiệp đầu tư thời gian, công sức để đem lại hiệu quả.
Mai Hương
DienDan.Edu.Vn Cám ơn bạn đã quan tâm và rất vui vì bài viết đã đem lại thông tin hữu ích cho bạn.DienDan.Edu.Vn! là một website với tiêu chí chia sẻ thông tin,... Bạn có thể nhận xét, bổ sung hay yêu cầu hướng dẫn liên quan đến bài viết. Vậy nên đề nghị các bạn cũng không quảng cáo trong comment này ngoại trừ trong chính phần tên của bạn.Cám ơn.
