 |
| 5 yếu tố cấu thành nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ của 1 tổ chức |
Sự quan tâm (cung cách phục vụ)
“Mỗi sáng tôi thức dậy đến công ty trên cong đường say mê khao khát làm việc để đến với ướt mơ cuộc đồi tôi”
Ø Trách nhiệm của CQQL là khơi dậy niềm đam mê nghề nghiệp cho nhân viên, đào tạo chỉ dẫn cho NV kỹ năng nghệp vụ, phương pháp cách thức làm việc.
Ø Trách nhiệm của CQQL là khơi dậy niềm đam mê nghề nghiệp cho nhân viên, đào tạo chỉ dẫn cho NV kỹ năng nghệp vụ, phương pháp cách thức làm việc.
Quan tâm đến khách hàng
– Quan tâm đến khách hàng (yếu tố bên ngoài): còn có ý nghĩa quan trọng là sự niền nở ân cần đón tiếp, khách hàng đến công ty là khách quý chỉ có “quý nhân mới mang tài lộc đến cho chúng ta”, Vì vậy tại sao ta không niền nở ân cần đón tiếp?
(lời bàn: Thử hỏi xem bạn là khách quý bạn sẵn sàng chi tiền mua sắm nhưng khi vào của hàng không ai đón tiếp bạn, nhân viên bán hàng thì cau có khó chịu thì bạn sẽ làm gì?)
United Airlines tiến hàng nghiên cứu mới nhất của họ và cho thấy trong 100 hành khách thì có đến 61 hành khách chú ý đến cung cách phục vụ hơn là giá vé. Mới đây, hãng United Airlines đã làm kinh ngạc các đối thủ khi tạm ngưng chiến dịch “Bầu trời thân thiện” kéo dài đã 30 năm để chuyển sang chiến dịch “Triết lý thoả mãn khách hàng”.
“Thiện ý là đều tối thượng khởi đầu cho giao tiếp” với khách hàng và nó thể hiện lòng mong muốn được phục vụ của nhân viên bán hàng hay nói cách khách là cung cách phục vụ bán hàng, dịch vụ tư vấn cho khách hàng của chúng ta.
Chỉ cần mình quan tâm đến khách hàng, đến những điều liên quan đến họ là có thể nghĩ ra khối cách để khách mua hàng dù trước đó họ chưa định mua. Khách vào đây có người đã có sẵn ý định mua hàng, có người còn chưa định. Nếu họ chưa mua thì ta có thể hỏi: “phải chăng cửa hàng còn thiếu sản phẩm khách mua? Hay tại giá cả chưa phù hợp.
Bài học về dịch vụ tư vấn bán hàng
Ø Câu chuyện thứ nhất – Guillard và bài học quan tâm chia sẻ với người mua
Ở Mỹ, có một người bán ô tô lừng danh tên là Guillard. Ông nổi tiếng trong giới bán xe hơi vì vượt qua nhiều đại lý khác về lượng xe bán ra hàng năm. Mỗi năm Guillard bán được 14.000 chiếc xe hơi. Một lần có một vị khách đến mua xe. Guillard đã giới thiệu với ông ta một mẫu xe mới. Cuộc trao đổi diễn ra suôn sẻ và sắp đi tới thỏa thuận. Bất chợt vị khách đổi ý không mua nữa. Guillard nghĩ mãi không hiểu tại sao. Ông liền căn cứ card visit của vị khách và tìm đến nhà để hỏi rõ.
Thấy sự chân thành cầu thị ở người bán hàng, vị khách nói thực: “Tôi quả thật định mua xe. Nhưng trước khi ký ngân phiếu tôi có kể cho anh nghe về việc mua chiếc xe này cho con trai tôi. Cháu sắp tốt nghiệp đại lọc Kỹ thuật Michigan và là cầu thủ bóng chày nổi tiếng ở trường.Tôi hào hứng kể vì đó là niềm tự hào của tôi. Nhưng anh chẳng nghe tôi nói lại còn quay ra cười đùa với những người khác. Tôi rất bực mình vì dường như anh không quan tâm tới tôi nữa mà chỉ quan tâm tới việc bán được xe của anh mà thôi.” Guillard lặng người. Hóa ra chỉ vì thiếu sự quan tâm chia sẻ niềm vui của khách hàng mà anh bỏ lỡ một cơ hội
Bài học về dịch vụ tư vấn, liên tưởng đến vấn đề dịch vụ kỹ thuật sửa chữa và bào hành của Công ty. Hãy để khách hàng quát tháo thoải mái
Khách hàng phát cáu rất khó giải quyết. Họ bực bội khi sản phẩm (hoặc thường xuyên hơn là dịch vụ) của mình gặp vấn đề, và muốn sự thỏa đáng. Dĩ nhiên, quát tháo người duy nhất có thể giúp được họ chẳng phải là cách hay, nhưng đa số mọi người khó lòng kềm được, và muốn nhân viên hoặc nhà quản lý của công ty bình tĩnh khi phải đối diện với khách hàng đang giận dữ còn khó hơn nữa.
 |
| Đối đầu với cơn giận dữ khách hàng |
Khiếu nại của khách hàng thường dẫn đến trận tranh cãi giữa khách hàng và nhà quản lý – ngay cả khi có nhân viên được giao quyền để tách khách hàng ra (ví dụ, bằng cách ngắt điện thoại hoặc gọi bảo vệ) thì vẫn không giải quyết được vấn đề.
Rốt cuộc, mọi người phải tự mình giải quyết vấn đề. Nếu nói chuyện với nhà cung cấp mà vẫn không giải quyết được vấn đề, thì khách hàng sẽ đi tìm người có thể giải quyết – thường là một đối thủ cạnh tranh. Việc này không chỉ khiến bạn mất đi khách hàng, mà còn tạo nên nhiều lời đồn thổi không hay.
Kinh nghiệm từ Cellular One
Công ty điện thoại di động Cellular One có 40 nhân viên “giải nguy” tại trung tâm chăm sóc khách hàng qua điện thoại ở San Francisco. Những người này có nhiệm vụ giải nguy cho những khách hàng gặp trục trặc mọi lúc: mỗi nhân viên giải nguy nhận khoảng 50 cuộc gọi một ngày từ những khách hàng đang bất mãn, nhiều người trong số đó còn quát mắng loạn cả lên.
Bước đầu tiên của quá trình giải nguy là để khách hàng trút giận. Các nhân viên được huấn luyện không để tâm đến những lời nhiếc móc, và hiểu rằng khách hàng đang giận dữ vì tình huống bản thân họ đang mắc phải, chứ không phải giận dữ với công ty, và tất nhiên càng không phải với nhân viên giải nguy. Giai đoạn tiếp theo là tìm hiểu vấn đề thật sự là gì – nói cách khác là dịch vụ bị lỗi chỗ nào. Ví dụ, các cuộc gọi của khách hàng liên tục bị ngắt có thể là do điện thoại chứ không phải do mạng, do đó nhân viên được quyền lấy một chiếc điện thoại mới để thử xem có khắc phục được vấn đề hay không.
Bước kế tiếp là kiểm tra lại sau vài ngày. Bước này quan trọng – nếu vấn đề vẫn tiếp diễn, khách hàng sắp bỏ đi tới nơi sẽ bỏ hẳn luôn, thay vì gọi điện lại. Thầm nghĩ rằng hiện giờ vấn đề đã được giải quyết chỉ vì khách hàng không gọi điện lại thì dễ, nhưng thực tế thường là do khách hàng đã tự mình giải quyết vấn đề bằng cách chuyển sang một trong số các đối thủ cạnh tranh của bạn!
Mấu chốt vấn đề và bài học
Hãy để khách hàng bộc lộ cảm xúc của họ – và đừng nghĩ đó là vấn đề của bạn.
Bình tĩnh tìm ra căn nguyên của vấn đề, và đề nghị giải pháp.
Sau đó kiểm tra lại xem vấn đề đã được giải quyết hay chưa – đừng thầm nghĩ rằng mọi việc đều ổn chỉ vì khách hàng không quay lại để khiếu nại nữa.
Cố gắng bảo đảm không để cùng một vấn đề gặp lại với khách hàng khác.
Quan tâm đến mục tiêu và yêu cầu của tổ chức
– Quan tâm đến mục tiêu yêu cầu của tổ chức: đây là yếu tố nội bộ môi trường bên trong công ty nơi mà các thành viên gắn kết với nhau, cùng hợp tác để cùng phát triển với tổ chức công ty.
– Tổ chức công ty có các quy định và thể chế riêng, và các nên tảng pháp chế quy trình quy định này nhằm hướng mọi người tuân thủ theo hệ thống, trật tự kỹ cương:
– Người CBQL, NV nghiệp vụ phải quan tâm đến nhiệm vụ công việc của mình là gì, mục tiêu kế hoạch công việc được giao để có sự phấn đấu trong mỗi ngày đến công ty. nhiệm vụ, yêu cầu công việc, nghề nghiệp bản thân (yếu tố bên trong tổ chức)
– Hay nói cách khác quan tâm đến nhiệm vụ, quan tâm đến các yêu cầu tổ chức công ty nơi bạn đang gắn bó là yêu cầu bắt buộc.
Kết luận: Sự quan tâm (cung cách phục vụ)
khơi dậy niềm đam mê nghề nghiệp của nhân viên
“Thiện ý là đề
u tối thượng khởi đầu cho giao tiếp”, hay nói cách khác là cung cách phục vụ bán hàng, dịch vụ tư vấn cho khách hàng của chúng ta.
u tối thượng khởi đầu cho giao tiếp”, hay nói cách khác là cung cách phục vụ bán hàng, dịch vụ tư vấn cho khách hàng của chúng ta.
DienDan.Edu.Vn Cám ơn bạn đã quan tâm và rất vui vì bài viết đã đem lại thông tin hữu ích cho bạn.DienDan.Edu.Vn! là một website với tiêu chí chia sẻ thông tin,... Bạn có thể nhận xét, bổ sung hay yêu cầu hướng dẫn liên quan đến bài viết. Vậy nên đề nghị các bạn cũng không quảng cáo trong comment này ngoại trừ trong chính phần tên của bạn.Cám ơn.
