7 Chương Trình Giữ Chân Khách Hàng Hiệu Quả

1. Mang đến một dịch vụ chăm sóc khách hàng năng động

Trong này bao gồm việc dự tính các vấn đề trước khi nó xảy ra và chủ động đưa ra giải pháp trước khi vấn đề trở nên tồi tệ. Các công ty có tỷ lệ giữ chân khách hàng cao thường có một hệ thống ngăn ngừa sự cố, và nếu có sự cố xảy ra thì họ có các quy trình giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng.
Dịch vụ năng động có nghĩa là đoán trước khách hàng sẽ phàn nàn điều gì và tìm cách xử lý nó trước khi biểu lộ ra. Dịch vụ có dự tính được thực hiện rất tốt bởi các hãng hàng không lớn. Mọi người đều không thích chuyến bay bị trễ, ngồi chờ hàng tiếng đồng hồ ở sân bay thì còn gì khó chịu hơn. Những hãng hàng không tốt nhất sẽ chủ động liên hệ với khách hàng để thông báo việc trễ giờ. Một tin nhắn đơn giản như là, “Chuyến bay BS150 sẽ bị trễ 50 phút do tắc đường hàng không” và một cách phổ biến nào đó để họ chủ động thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Hãy nghĩ đến những dịch vụ và tác vụ hàng ngày nào bạn có thể thực hiện nó một cách chủ động hơn.
Bạn có đang tìm kiếm một phương án dễ để bắt đầu? Tác giả gợi ý bạn nên thỉnh cầu phản hồi của khách hàng. Thực hiện các cuộc khảo sát có thể giúp bạn khoanh vùng những vấn đề đáng để tâm mà bạn có thể thử nghiệm xử lý chúng một cách chủ động hơn trong tương lai.

2. Mang đến trải nghiệm khách hàng bền vững.

Sự bền vững rất quan trọng trong việc mang đến một trải nghiệm khách vàng tuyệt vời để nâng cao lòng trung thành. Một khách hàng trung thành khó bị đối thủ cạnh tranh cám dỗ hơn hẳn. Hệ thống Net Promoter cho thấy những promoter (hay người ta gọi là khách hàng trung thành) đổi bên ít hơn so với những khách hàng khác; qua đó tạo mối quan hệ bền vững và có lợi hơn với cho công ty.
Để mang đến một trải nghiệm khách hàng bền vững bạn cần tất cả các phòng ban liên kết với nhau. Bên marketing thì phải liên kết với bên bán hàng, bên bán hàng lại cần trao đổi với bên hỗ trợ khách hàng. Các phòng ban cần hướng đến cùng mục tiêu là cần mang đến trải nghiệm khách hàng nào cho khách hàng nào.
Những công ty tốt nhất nhận ra rằng khách hàng tương tác với nhiều bộ phận của tổ chức thông qua nhiều kênh. Họ biết khách hàng tiếp xúc với những nhân viên khác nhau khi họ mua hàng, nhận dịch vụ và hỗ trợ, cũng như khi họ nói chuyện với bên thanh toán hay kế toán.
Hãy áp dụng một chiến lược trải nghiệm khách hàng và mang đến một dịch vụ có tính xây dựng lòng trung thành.

3. Chú trọng vào việc thực hiện tốt hơn cả sự mong đợi của khách hàng

“Lại nữa này Ross, blog này lại nói chuyện vượt qua sự mong đợi này…”
Ừ ừ tôi nghe… nhưng biết sao không, tôi cứ đưa vào danh sách các chương trình giữ chân khách hàng đấy.
Tại vì sao? Tại vì tạo ra, làm được như và làm tốt hơn sự mong đợi của khách hàng vẫn là phương án số một để giữ chân khách hàng. Khách hàng ai chẳng thích sự ngạc nhiên và họ cũng thích bạn vượt qua và vượt xa sự mong đợi của họ.
Làm tốt hơn khách hàng mong đợi bao gồm việc mang đến một dịch vụ không ngại tiến thêm bước nữa. Chẳng hạn như khi nhớ ra một dịp nào đặc biệt thì gửi một bó hoa tươi thắm một cách tự nhiên, hay tặng họ một vé free đến tham gia sự kiện; đều là những ví dụ cho thấy một dịch vụ tuyệt vời.
Khi khách hàng mong đợi nhiều và thực tế thì phũ phàng, họ sẽ trở nên thất vọng và có lẽ sẽ đánh giá trải nghiệm của họ là không hài lòng lắm. Bởi vậy, ví dụ một khu resort sang trọng lại đạt chỉ số đánh giá sự hài lòng thấp hơn nhà nghỉ bình dân—trong khi theo thang đo ‘chuẩn’ thì cơ sở vật chất và dịch vụ của họ là cao cấp hơn.” – tờ Marketing Metrics viết.
Sự mong đợi của khách hàng đặt tiêu chuẩn cho sự hài lòng của khách hàng và cũng ảnh hưởng đến những quyết định sau giao dịch. Nếu khách hàng cảm thấy bạn không đạt, thì họ sẽ không quay lại mua hàng của bạn nữa.

4. Tìm hiểu, định lượng và sử dụng Net Promoter Score.

Hệ thống Net Promoter Score (NPS) là một công cụ tiện lợi để đong đếm và đánh tra mức độ trung thành của khách hàng. Nếu đã biết là lòng trung thành của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến việc giữ chân khách hàng, ta có thể sử dụng nó để giúp nâng cao tỷ lệ duy trì.
Hệ thống NPS hoạt động là nhờ đạt ra một câu hỏi khảo sát ngắn cho khách hàng;
“Bạn thấy khả năng bạn sẽ giới thiệu Công ty X [hay Sản phẩm X] cho một người bạn hay đồng nghiệp là?”
Câu hỏi có thang điểm từ 1-10 tương ứng đến một câu trả lời. Với 10 tương đương với rất có khả năng đến 0 là chắc chắn không có khả năng nào.
NPS được sử dụng để hiểu rõ hơn mức độ hài lòng của khách hàng. Nó cũng có thể cho bạn thấy số lượng khách hàng không hài lòng và dễ chuyển sang dùng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh một cách tương đối chính xác. NPS gọi khách hàng không hài lòng là những “Người gièm pha” và họ là những người ‘có nguy cơ’ mà bạn nên để tâm.
Bằng cách sử dụng hệ thống NPS, bạn có thể thấy những Người gièm pha là ai, và theo đó xử lý hết mọi vấn đề để giữ chân họ. Đây là một công cụ lợi hại để chủ động xử lý vấn đề trước khi quá trễ.

5. Theo dõi và đánh giá xu hướng hài lòng của khách hàng.

Định lượng sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn khách hàng của bạn hài lòng đến mức nào. 96% khách hàng sẽ không bảo bạn là họ không hài lòng và sẽ không mua nữa. Sử dụng một công cụ đo đếm sự hài lòng của khách hàng, bạn có thể chủ động tập hợp các ý kiến phản hồi từ khách hàng và thấy được họ hài lòng với dịch vụ của bạn đến đâu.
Theo dõi sự thay đổi mức độ hài lòng của khách hàng là quan trọng trong việc kiểm tra xem những chủ trương bạn áp dụng có tác dụng tích cực hay tiêu cực. Bạn có thể thấy được mức độ hài lòng tổng thể có cải thiện hay không, và mức độ hài lòng cá nhân cửa những khách hàng từng không hài lòng có tăng lên hay không.
Mặt khác, bạn cũng muốn biết nếu mức hài lòng giảm sút. Điều này giúp bạn đánh dấu những vị trí đó và có những hành động tương ứng. Bằng cách biết được ai không hài lòng, bạn có thể nhanh chóng xác định khách hàng nào ‘có nguy cơ’ và thực hiện duy trì mối quan hệ kinh doanh với họ

6. Làm vui lòng khách hàng bằng việc cá nhân hóa.

Dịch vụ cá nhân tạo sự gắn kết, lòng tin và các mối quan hệ khách hàng bền vững hơn. Khách hàng của bạn không muốn cảm thấy họ đang nói chuyện với một ‘thương hiệu’, một ‘công ty’, hay một hệ thống trả lời email tự động.
Cá nhân hóa mọi tương tác là quan trọng trong việc cho người ta thấy lòng thành của bạn. Nó cho thấy rằng bạn coi trọng công việc với bên kia và bạn thật sự muốn có một mối quan hệ hai chiều.
Áp dụng một dịch vụ cá nhân hóa dễ hơn bạn nghĩ đấy.
Tác giả khuyên bạn 5 điều sau:
•Trong mọi tương tác, luôn xưng hô với khách hàng bằng tên của họ.
•Cho họ thấy rằng bạn có thể nhớ những dịp đặc biệt.
•Lâu lâu hỏi thăm khách hàng, mời người ta đến các sự kiện kinh doanh và chia sẻ với họ những điều thú vị.
•Thiết kế riêng những tin nhắn quảng cáo dựa trên hồ sơ khách hàng – gửi cho họ những đề nghị, nội dung và email phù hợp.

7. Tạo dựng sự phụ thuộc bằng cách trở thành nhà tư vấn đáng tin cậy

Hãy là nhà tư vấn đáng tin cậy trong mọi vấn đề thuộc lĩnh vực của bạn. Chẳng hạn như nếu công ty bạn chuyên hỗ trợ Công nghệ Thông tin thì hãy trở thành anh thợ sửa máy tính mà có thể đưa ra lời khuyên trong mọi vấn đề công nghệ, ngay cả chuyện điện thoại!
Công đoạn này cần thêm chút cần mẫn, có nghĩa là đôi lúc bạn bỏ ra thời gian công sức miễn phí. Nhưng nó cải thiện đáng kể mối quan hệ kinh doanh của bạn và tạo ra những khách hàng ‘bám dính’ sẽ không chuyển sang chơi với đối thủ cạnh tranh.
Bạn có thể bắt đầu bằng việc đưa ra những lời khuyên không mất tiền về những chủ đề riêng mà khách hàng đang quan tâm. Tôi gợi ý bạn bắt đầu viết blog và chủ trì hội thảo online Hỏi&Trả lời liên quan đến những chủ đề nhất định. Làm sao cho cuộc hội thoại cởi mở và khuyến khích mọi người tham gia.
Bằng cách trở thành một nguồn thông tin đáng tin cậy, bạn có thể tạo dựng một mối quan hệ có thể dẫn đến lệ thuộc. Họ tin tưởng và tìm đến bạn khi cần những lời khuyên tốt nhất; bạn sẽ trở thành một phần đóng góp cho sự thành công trong kinh doanh của họ. Bỗng nhiên, giá trị của bạn không chỉ ở những món hàng hay dịch vụ bạn kinh doanh, mà còn là những lời khuyên và kinh nghiệm vô hình bạn đưa ra vì bạn là nhà tư vấn đáng tin cậy của họ.
Các chương trình giữ chân khách hàng thúc đẩy lợi nhuận và giảm tỷ lệ rời bỏ.
Việc giữ chân khách hàng rất quan trọng đối với mọi doanh nghiệp đang phát triển.
Làm sao một công ty có thể phát triển nếu nó cứ đuổi khách hàng đi?
Sử dụng những chương trình giữ chân khách hàng này để xây dựng những mối quan hệ bền vững hơn và tạo trải nghiệm tốt hơn cho những khách hàng của bạn. Nó sẽ tăng hiệu quả giữ chân, giảm tỉ lệ rời bỏ của khách hàng và tăng cường lợi nhuận tổng.
Nếu giữ chân khách hàng tốt hơn bạn cũng nâng cao giá trị thời hạn khách hàng. Khách hàng của bạn sẽ tiêu nhiều tiền hơn và họ sẽ giao dịch thêm nhiều lần hơn.