Các doanh nghiệp Việt Nam có thể rút ra những bài học xương máu gì từ scandal “con ruồi trong nước giải khát” của Tân Hiệp Phát thời gian qua?

Các diễn giả tham gia BizTALK.

Câu lạc bộ BizTALK – nơi tập hợp một lớp doanh nhân mới, không chỉ chuyên tâm kinh doanh mà còn quan tâm đến các vấn đề cộng đồng và xã hội – đã đi tìm câu trả lời.

Có nhiều cách, nhưng đã chọn cách dở

Ông Nguyễn Tuấn Quỳnh, Chủ tịch kiêm Tổng Giám đốc Công ty Cổ phần Nhiên liệu Sài Gòn (SFC)

Mấy hôm nay, vài người bạn hỏi ý kiến của tôi về vụ con ruồi trong chai nước giải khát.

Tôi đưa ra cách xử lý sau: tôi sẽ thương lượng với khách hàng và đồng ý đổi lại cho khách hàng một vài thùng sản phẩm. Nếu khách hàng không đồng ý mà vẫn kiên quyết đòi một số tiền lớn kèm theo những lời hăm doạ thì tôi sẽ gửi văn bản cho khách hàng với nội dung:

– Chúng tôi không có chai nước trong tay nên chưa thể khẳng định là sản phẩm của mình hay không?

– Tuy nhiên, chúng tôi thiện chí đổi lại cho khách hàng vài thùng nước giải khát, tức là có giá trị gấp nhiều lần chai nước mà khách hàng đã mua.

– Chúng tôi sẽ yêu cầu các cơ quan chức năng bảo vệ quyền lợi chính đáng của mình trước những hành vi của khách hàng có nguy cơ làm ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu của doanh nghiệp.

Văn bản này đồng thời được gửi đến cơ quan quản lý thị trường, công an và hội bảo vệ người tiêu dùng ở địa phương!

Xong!

Sau đó, công ty sẽ theo dõi các hoạt động của khách hàng và có những phản ứng phù hợp!

Nói chung là sẽ có nhiều cách để xử lý tình huống này, nhưng cách mà công ty nọ đã chọn là cách khá dở vì:

– Công ty thương lượng với khách hàng để sự việc được êm xuôi thì bây giờ trở thành đầu đề cho mọi người bàn tán. Uy tín công ty bị ảnh hưởng nặng nề.

– Văn hoá Việt thường bênh vực kẻ yếu (dù kẻ yếu có thể sai) Trong trường hợp này, khi khách hàng bị công an tạm giữ do công ty “gài” thì dư luận sẽ lên án công ty. Phong trào tẩy chay sản phẩm của công ty này một phần xuất phát từ đấy!

– Nếu coi đây là cách mà công ty răn đe những trường hợp tương tự về sau, thì trong tương lai công ty sẽ không có “cửa” để thương lượng với khách hàng khi bị phát hiện sản phẩm lỗi nữa. Vì nếu khách hàng tiếp tục phát hiện sản phẩm lỗi, thì đó sẽ là câu chuyện của luật sư và giới truyền thông với công ty.

– Nếu công ty hành xử đúng thì khách hàng đã không bị công an tạm giữ! Công ty cũng không xấu xí dưới mắt nhiều người!

Cần thông tin thì thông tin công khai

Ông Đỗ Long, Tổng Giám đốc Công ty Bita’s

Tôi không muốn đưa ra bình luận, vì câu chuyện có lẽ đã có những cách nhìn, cách giải đáp tương đối rõ, liên quan chủ yếu là “cách ứng xử” của cả hai phía.

“Có ruồi” hay “không có ruồi” nằm ở phạm vi nhà sản xuất và “người tiêu dùng”, nên cần khéo léo xử lý một cách minh bạch, rõ ràng và nếu cần thông tin thì cũng thông tin công khai…

Ở nhiều nước, người ta mua một món hàng nếu gặp hỏng hóc, không hài lòng thì có quyền đổi lại, gặp cái cần “đi kiện” thì đôi bên có người thay mặt “kiện cáo”…

Ở Việt Nam ta có đủ luật lệ, đủ ban bệ, hội hè, nhưng khi cả hai phía gặp chuyện thì lại ít khi sử dụng các loại hình này, mà thường đi đến chỗ phức tạp nhất là… “hình sự hóa”!

Thiệt tình, tôi chả trách bên nào, vì đôi khi, ai cũng nghĩ mình là người “bị nạn”, chứ mấy ai nghĩ mình là “người gây tai nạn”… Nhưng dù gì chăng nữa, vụ “con ruồi” chắc chắn là bài học cho tất cả các bên, và với tôi, tôi học hỏi được nhiều nhiều lắm từ vụ này.

Khôn khéo nhất chính là… thành thật!

Ông Đỗ Hòa, Tổng Giám đốc Công ty Tư vấn Tinh Hoa Quản Trị (IME Vietnam)

Từ sự kiện con ruồi trong chai nước ngọt của Tân Hiệp Phát, tôi xin đưa ra một số ý kiến dưới góc độ người quản lý.

Trước hết, từ một loạt những sự kiện đã xảy ra trong vài năm qua mà báo chí đã đưa, cho thấy cách tiếp cận đối với sự cố sản phẩm lỗi của Tân Hiệp Phát là nhất quán theo một chủ trương chung.

Mục đích nào khiến Tân Hiệp Phát chọn chiến lược ứng phó với sự cố sản phẩm lỗi theo cách gài bẩy và bỏ tù người phát hiện sản phẩm lỗi?

– Tiết kiệm chi phí (trong trường hợp này là 500 triệu)?

Nếu vì mục tiêu này thì chắc chắn là Tân Hiệp Phát không đạt được. Quảng bá, xây dựng thương hiệu chủ yếu là nhằm làm cho người tiêu dùng yêu thích thương hiệu, củng cố mối quan hệ với người tiêu dùng. Doanh nghiệp có thể chi ra hàng ngàn tỉ đồng để quảng bá xây dựng thương hiệu, nhưng cách ứng phó theo kiểu này lại khiến cho hàng ngàn tỉ kia trở nên lãng phí.

– Dằn mặt khách hàng, bịt nguồn tin ngay gốc?

Nếu Tân Hiệp Phát bỏ tù chỉ để dằn mặt khách hàng, người tiêu dùng không được chỉ ra những sai sót trong sản phẩm của mình, thì đây là một sai lầm mang tính chiến lược.

– Bỏ tù người tố cáo liệu có giúp giảm sản phẩm lỗi?

Sản phẩm lỗi lọt ra thị trường là do quy trình sản xuất không chặt chẻ, là do các khâu KCS, các chính sách QA, QC của doanh nghiệp chưa hiệu quả. Đáng ra Tân Hiệp Phát phải xem một lần khách hàng phát hiện sản phẩm lỗi, như là một lần họ giúp mình cải tiến qui trình sản xuất cho ngày càng chặt chẻ hơn, để sản phẩm ngày càng đảm bảo hơn.

Sản phẩm lỗi thì doanh nghiệp nào cũng gặp, doanh nghiệp càng lớn thì nguy cơ sai sót càng cao, do vậy phải thường xuyên cải tiến, nâng cấp hệ thống kiểm soát chất lượng sản phẩm, phải thường xuyên review, bổ sung các chính sách QA, QC nhằm ngăn chặn, giảm thiểu sản phẩm lỗi lọt ra thị trường.

Tuy nhiên, vấn đề quan trọng hơn theo tôi, không phải là doanh nghiệp có sản phẩm lỗi, mà chính là cách doanh nghiệp ứng xử với sản phẩm lỗi như thế nào để người tiêu dùng, khách hàng thấy yên tâm.

Đối với một thương hiệu hàng tiêu dùng, thì lòng yêu thích của người tiêu dùng, sự ủng hộ của các đối tác tham gia phân phối và tiêu dùng sản phẩm, là yếu tố quyết định. Vậy nếu gọi là quản trị theo định hướng phát triển bền vững, thì nhất nhất bất kỳ chủ trương, chính sách và cách ứng xử nào của doanh nghiệp đều phải cân nhắc cẩn thận, sao cho các chính sách, chủ trương và ứng xử ấy không làm tổn hại đến tình cảm của người tiêu dùng đối với thương hiệu, không làm giảm đi sự ủng hộ của các đối tác tham gia vào việc phân phối và tiêu dùng sản phẩm.

Bởi nếu không, thì cho dù anh đã che chắn được 100 lần trước, nhưng chỉ cần một lần thông tin bất lợi về sản phẩm lộ ra, thì cũng đủ giết chết doanh nghiệp.

Phải hiểu rằng doanh nghiệp chết không phải vì lần thứ 101 họ cung cấp sản phẩm lỗi ra thị trường, mà vì những sự bất bình, căm ghét của người tiêu dùng và đối tác bị dồn nén trong một thời gian dài mà tạo nên.

Theo tôi, ứng xử khôn khéo nhất, sáng suốt nhất để doanh nghiệp có thể vượt qua đượt những tai nạn về chất lượng sản phẩm, là sự thành thật, là quy trình xử lý minh bạch, là cam kết của lãnh đạo trong việc truy tận gốc để tìm ra vấn đề, công khai hóa tiến độ và kết quả. 

Cách ứng xử trên giúp khách hàng thấy được quyết tâm đảm bảo chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Thêm vào đó, sự thể hiện cầu thị, lắng nghe của doanh nghiệp giúp khách hàng, người tiêu dùng càng yên tâm hơn khi kinh doanh, phân phối và tiêu dùng sản phẩm của công ty ấy, vì với những gì họ được thấy, được nghe, giúp họ tin rằng sản phẩm ấy chỉ có thể là ngày càng tốt hơn.

Cách đây 20 năm, khi mà báo chí là công cụ truyền thông duy nhất trên thị trường, thì lựa chọn của Tân Hiệp Phát có thể là phù hợp. Nhưng trong thời kỳ bùng nổ thông tin như hiện nay, khi mà mỗi nhân viên, mỗi khách hàng, mỗi người tiêu dùng… cũng chính là một “thế lực truyền thông”, thì chiến lược trên của Tân Hiệp Phát có lẽ không còn phù hợp. 

Đơn giản vì, họ không thể chặn được tất cả.

Tôi mong, không chỉ Tân Hiệp Phát, mà cả các doanh nghiệp khác, cũng cần phải thích nghi, phải thay đổi tư duy, thay đổi cách làm cho phù hợp, để có thể phát triển bền vững.

Ba sai lầm lớn khi xử lý khủng hoảng

Ông Nguyễn Trung Thẳng, Chủ tịch Masso Group

Tôi không đủ thông tin về “sự thật” nên không có ý kiến về khía cạnh pháp lý! Cũng không kịp phỏng vấn người tiêu dùng đại trà với số mẫu đủ lớn để có thể kết luận về phản ứng của người tiêu dùng sau sự kiện này. 

Tuy nhiên, với quan sát sự kiện qua truyền thông và chuyên môn xử lý khủng hoảng thương hiệu, thì tôi thấy Tân Hiệp Phát đã đánh giá thấp sự việc, và có thể nói là kém trong xử lý khủng hoảng sự kiện “Dr. Ruồi”, đặc biệt là trong bối cảnh truyền thông số và mạng xã hội ngày nay.

Trước hết, phải nói đến kết quả. Sự lan truyền hình ảnh logo Dr. Ruồi thay cho Dr. Thanh lan tràn trên mạng xã hội trong những ngày qua cho thấy đội ngũ xử lý khủng hoảng của công ty có vẻ bất lực trước truyền thông số, hoặc là có can thiệp nhưng quá chậm? 

Dù gì thì sau sự kiện này, nhiều người tiêu dùng chắc chắn sẽ liên tưởng/nghĩ đến Dr. Ruồi ngay khi có ý định mua sản phẩm Dr. Thanh, kết quả thế nào chắc bạn cũng đã hình dung…

Cùng với Dr. Ruồi thì tên tuổi của Tân Hiệp Phát dường như sẽ còn gắn liền lâu dài với sự kiện này.

Thứ hai là chọn chiến lược nội dung xử lý khủng hoảng không hợp ngữ cảnh. Có thể quan sát được rằng những thông tin chính thống từ phía công ty không có hoặc rất ít, mà thay vào đó là khởi tố, công an, tù tội đã gián tiếp làm cho nhận thức về sự kiện càng tiêu cực hơn. 

Có thể hình dung là Tân Hiệp Phát muốn chứng minh đây là sự ngụy tạo, là cạnh tranh không lành mạnh…, tuy nhiên nếu quan sát trào lưu truyền thông thì có thể nhận thấy người tiêu dùng càng nghi vấn nhiều hơn, đặc biệt là trong bối cảnh họ bị bạn bè và mạng xã hội ảnh hưởng mạnh.

Cuối cùng là sự chủ động và tốc độ xử lý khủng hoảng của Tân Hiệp Phát rất chậm trong bối cảnh truyền thông số. Có thể hình dung Tân Hiệp Phát đã không/hoặc tác nghiệp kém trong việc giám sát tức thời thông tin từng giờ/từng phút và chủ động dùng mạng xã hội và đội ngũ xử lý khủng hoảng số đúng liều lượng (có thể do chủ quan), để dẫn dắt dư luận theo hướng có lợi cho thương hiệu, mà thay vào đó, lại bị dư luận dẫn dắt.

Hy vọng rằng Dr. Thanh sẽ đủ sức khỏe và sáng suốt để xóa sổ Dr. Ruồi, đem lại sự yên tâm và niềm tin cho người tiêu dùng vào một thương hiệu Việt nổi tiếng!

Đã đồng ý bồi thường thì nên giữ uy tín

Ông Lê Đăng Minh, nguyên Tổng Giám đốc Công ty Toàn Mỹ, Giám đốc Marketing Công ty Đồng Tâm

Trong sản xuất công nghiệp đại trà hàng loạt, việc sản phẩm bị lỗi, không phù hợp tiêu chuẩn chất lượng vẫn thường xảy ra.

Ngay cả những hãng lớn như Toyota cũng gặp chuyện đó, và đã từng phải thu hồi sản phẩm, đền bù thỏa đáng và xin lỗi người tiêu dùng.

Việc người tiêu dùng đòi hỏi quá đáng thì hãy để xã hội phán xét về đạo đức, về lòng tham vô đáy. Nhưng khi Tân Hiệp Phát đã đồng ý bồi thường thì nên giữ uy tín, còn đền bù ở mức độ nào thì tùy thuộc vào sự thương lượng giữa hai bên.

Dưới góc độ một doanh nhân, kinh nghiệm của chúng tôi về xử lý khủng hoảng trước tiên là thu hồi lô hàng bị lỗi, người lãnh đạo cao nhất phải tới xin lỗi người tiêu dùng với thái độ chân thành, nhẹ nhàng, thì có khi chẳng ai đòi hỏi tiền bạc. 

Ranh giới dân sự – hình sự rất mong manh

Luật sư Nguyễn Tiến Tài

Luật pháp không cho phép bất cứ hành vi nào gây tổn thương đến người khác về sức khỏe, tính mạng. Về phía người tiêu dùng, khi sản phẩm có lỗi, gây thiệt hại cho người tiêu dùng thì nhà sản xuất phải bồi thường. 

Có rất nhiều hình thức bồi thường như hoàn trả, đổi lại sản phẩm, đền bù thiệt hại về sức khỏe, thậm chí còn phải bồi thường thiệt hại về tinh thần, nếu hình ảnh chai nước có ruồi gây cảm giác ớn lạnh, mất ăn mất ngủ vì bị sốc. 

Nếu người tiêu dùng là các cửa hàng kinh doanh, nhà sản xuất còn phải bồi thường vì đã làm mất khách hàng của họ do hình ảnh con ruồi trong chai nước đã làm cho khách hàng tẩy chay thương hiệu Tân Hiệp Phát, không đến nhà hàng đó nữa, làm doanh thu sụt giảm.

Dĩ nhiên, người tiêu dùng phải chứng minh được thiệt hại thực tế, đồng thời chứng minh luôn thiệt hại đó có nguyên nhân trực tiếp là do chai nước có con ruồi. 

Theo nguyên tắc về trách nhiệm dân sự, muốn được bồi thường bao nhiêu, thì phải chứng minh thiệt hại bấy nhiêu. Tuy nhiên, đã có nhiều vụ tranh chấp giữa Tân Hiệp Phát và người tiêu dùng, với kết cục thường tỏ ra bất lợi cho người tiêu dùng.

Việc hai bên tự thỏa thuận với nhau về số tiền bồi thường là một thỏa thuận dân sự. Nhưng ranh giới giữa dân sự và hình sự rất mong manh, người tiêu dùng phải tỉnh táo trong chuyện này, không nên có hành vi mang tính đe dọa. 

Vì những hợp đồng ký kết do bị ép buộc, đe dọa là vô hiệu. Nếu hai bên đã thỏa thuận với nhau việc hoàn trả trong hòa bình, thì đó còn nằm trong dân sự. Nhưng khi có những đe đọa thì đã chuyển qua hình sự rồi.

Theo quan điểm của riêng tôi, vụ việc này hoàn toàn có thể giải quyết bằng những thỏa thuận dân sự. Nên khi chai nước đó chưa biết có đúng là ruồi trong chai hay không, mà đã báo công an đến bắt người tiêu dùng dù đã thỏa thuận, là không nên.

Tân Hiệp Phát hoàn toàn có quyền không đồng ý bồi thường số tiền đó, thậm chí không bồi thường nếu người đó thông tin sai sự thật, và có quyền khiếu kiện vì tội thông tin sai sự thật. Ở một xã hội bình yên, nếu có thể giải quyết bằng dân sự thông qua toà án cho tội vu khống gây ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu là tốt nhất. Mắc mớ gì phải nhờ công an đến còng tay người tiêu dùng?

Ức chế được xả, thế giới mạng sẽ đỡ hậm hực

Luật sư Trần Duy Cảnh, Công ty Luật Việt

Tân Hiệp Phát rõ ràng vẫn đang chìm đắm trong cuộc khủng hoảng “con ruồi”, theo chiều hướng ngày càng bất lợi. 

Ắt hẳn đây là cuộc khủng hoảng truyền thông, chứ không phải hoàn toàn là các rắc rối pháp lý của Tân Hiệp Phát. Hành động của Tân Hiệp Phát làm phát sinh sự kiện này và ứng xử của họ trong quá trình giải quyết khủng hoảng đã không được lòng người tiêu dùng – những “thượng đế” có thật. 

Quay cuồng trong cơn bão khủng hoảng, người ta thấy một chiến dịch săn ruồi hay chất tạp bẩn trong sản phẩm của Tân Hiệp Phát đã và đang diễn ra. Rồi một số vụ bắt bớ đã xảy ra trong quá khứ cũng được lật lại. 

Cùng một mẫu số chung là công an bắt người khi Tân Hiệp Phát đưa tiền cho họ. Cảm giác bị bẫy. Sự phẫn nộ của những thân phận thấp cổ bé họng được dịp dâng trào. 

Ác cảm của thế giới mạng dành cho Tân Hiệp Phát là cực lớn, thậm chí ai ủng hộ họ cũng lãnh đủ một màn gạch đá ném xuống tới tấp. Trong khi đó, Minh – người đàn ông tham lam – lại không phải là đối tượng xỉa xói của công chúng.

Dù đây không phải là một cuộc khủng hoảng pháp lý, nhưng cũng có nhiều vấn đề pháp lý được đặt ra từ đây. 

Nếu có ruồi hay tạp chất thực sự trong chai nước, người tiêu dùng có quyền đặt điều kiện, giả dụ, “bán” chai nước đó cho nhà sản xuất với giá 500 triệu đồng hoặc hơn nữa không? Luật pháp rõ ràng chẳng cấm chuyện nay. 

Đọc biên bản làm việc giữa anh Minh và đại diện Tân Hiệp Phát, dường như Minh đã lạc lối khi đề cập đến các hành động của mình cùng hậu quả của nó, nếu chai nước có ruồi được công khai hóa cho báo chí hay cơ quan nhà nước có thẩm quyền. 

Trách nhiệm pháp lý của Minh có thể được kích hoạt dựa trên những tiểu tiết có khả năng được “mớm” như vậy. Tân Hiệp Phát không phải không có lý khi họ nói, Minh đang tống tiền họ.

Thêm nữa, hành vi của Minh có thể chịu trách nhiệm pháp lý nếu bỏ ruồi vào trong đó. Tuy nhiên, kết quả giám định pháp y đối với chai nước lại rất lửng lơ, mơ màng. 

Câu hỏi trực diện là, chai nước đã bị mở nắp hay chưa, chưa được các giám định viên trả lời. Đó là chưa nói, các luật sư của Minh có thể đặt vấn đề về vật chứng này khi nó bị thu giữ từ Tân Hiệp Phát chứ không phải từ Minh, nghĩa là có thể không phải là chai nước ban đầu.

Thông cáo báo chí và những phát ngôn từ Tân Hiệp Phát gần đây càng đổ thêm dầu vào lửa, khi họ cho rằng đang có một “thế lực thù địch” nhắm vào một công ty Việt Nam để lấy lòng công chúng. 

Đi theo hướng này, khó có thể giải thích được, sao “thế lực thù địch” chỉ nhắm vào Tân Hiệp Phát, mà không phải với hàng loạt các công ty tương tự trên thị trường?

Bây giờ, dù có tống được Minh vào tù do tống tiền doanh nghiệp hay đã bỏ ruồi vào đó thì thiệt hại đã xảy ra. Vậy luật sư của Tân Hiệp Phát nên cần phải làm gì để giảm thiểu rủi ro? 

Trước hết, nên có những động tác tác động vào cơ quan công quyền, để Minh được tại ngoại hầu tra, ăn Tết cùng gia đình. Ức chế được xả, thế giới mạng sẽ đỡ hậm hực hơn vì ứng xử mang tính nhân văn này. 

Cần có một cuộc họp báo chính thức, do người đứng đầu doanh nghiệp, xin lỗi người tiêu dùng vì những chuyện lùm xùm vừa qua, gây phiền lòng họ. Đừng đẩy lỗi sang người khác, vì người tiêu dùng thời nay với sự trợ giúp của trang mạng xã hội, đã thông minh và có trách nhiệm hơn rất nhiều.

Quan trọng hơn hết, cần có một cuộc cách mạng về kiểm tra lại quy trình sản xuất, chất lượng nguyên vật liệu, công khai và minh bạch quá trình này.

Cuối cùng, đừng bao giờ đưa tiền cho những người như Minh, khi vụ việc trong tương lai xảy ra, rồi kêu công an tới bắt. Hình thức giăng bẫy như thế là phản tác dụng và sẽ bị tẩy chay.

Thế giới tiêu dùng đã đổi thay. Và, Tân Hiệp Phát cũng cần thay đổi.

 theo KIM YẾN

DienDan.Edu.Vn Cám ơn bạn đã quan tâm và rất vui vì bài viết đã đem lại thông tin hữu ích cho bạn.
DienDan.Edu.Vn! là một website với tiêu chí chia sẻ thông tin,... Bạn có thể nhận xét, bổ sung hay yêu cầu hướng dẫn liên quan đến bài viết. Vậy nên đề nghị các bạn cũng không quảng cáo trong comment này ngoại trừ trong chính phần tên của bạn.
Cám ơn.