Tình huống Có lần, một nhóm tham gia hội thảo đã hỏi tôi: – Thế bức thư nào có tác động nhất, theo ông?
– Có thể là bức thư như thế này: “Chào Ông. Ông đang nợ một khoản như thế này… Hãy thanh toán hết cho chúng tôi.” Và ký tên.
Đương nhiên, đó là chuyện đùa thôi. Nhưng điều này chắc là sẽ có tác động đến người nhận. Bởi nó rất dữ dội.
Chuẩn mực viết thư đã được lập ra vào thập niên 30 của thế kỷ trước. Và thời đó khác với bây giờ, đặc biệt là với thông tin văn bản. Giờ đây, sau 7-10 năm, có rất nhiều văn bản buộc chúng ta phải đọc, nghĩa là mọi thứ đập vào mắt chúng ta, trên các phương tiện giao thông, phim ảnh, tivi, nói chung là những thông điệp mang tính chất quảng cáo. Và trong quảng cáo thì chỉ rặt những động từ (hãy chờ, hãy tin, hãy ăn, hãy cầm lấy…). Còn chúng ta trở nên dễ dàng lĩnh hội các văn bản ngắn gọn, cụ thể hơn là quảng cáo. Chúng ta trở nên khó lĩnh hội những văn bản dài dòng, đặc biệt là những văn bản luật. Tôi thường cảm thấy mệt mỏi và rối rắm khi đọc những văn bản như thế và không đủ kiên nhẫn để đọc hết. Càng trẻ trung bao nhiêu, con người ta càng thụ động hơn trong phản ứng với việc nhận thư từ bởi họ đang sống trong một thời đại khác – thời đại của tốc độ.
Hãy tạo ra một bức thư ngắn gọn, có nội dung và điều cơ bản là, phải kích động.
Các thể loại thư từ
Thư thứ nhất: Thăm hỏi
Trong một số trường hợp, thật có lợi nếu tạo ra bức thư đặc biệt mà với nó, bạn có thể thông báo cho khách hàng biết rằng họ đã thỏa thuận hợp tác với công ty bạn. Hãy tỏ ra vui vẻ lịch thiệp thông báo với họ rằng thời hạn thanh toán được gia hạn, mức tín dụng như thế nào… Hãy gửi những bức thư như vậy cho kế toán trưởng hoặc một người nào đó chịu trách nhiệm thanh toán khỏan nợ cho công ty bạn.
Thư thứ hai: Nhắc nhở
Các nguyên tắc chính:
1. Hãy tỏ ra thiện chí.2. Hãy viết ngắn gọn .3. Hãy nhắc nhở khách hàng về nội dung cơ bản của thỏa thuận.4. Hãy để lộ rằng bạn tin tưởng khách hàng sẽ thanh toán khoản nợ.
Thư thứ ba: nhắc nợ gay gắt
Các nguyên tắc chính:
1. Hãy tỏ ra nghiêm khắc, viết ngắn gọn, nhưng cặn kẽ, súc tích.2. Đính kèm phiếu thanh toán.3. Nhắc lại các điều khoản hợp đồng.4. Yêu cầu hoàn tất việc thanh toán ngay lập tức, hoặc gửi kế hoạch thanh toán (thư bảo đảm).5. Hãy nằng nặc đòi thanh toán hoặc đòi phải trả lời bằng văn bản.
Thư thứ tư: Yêu cầu
Các nguyên tắc chính:
1. Hãy yêu cầu cụ thể và dứt khoát.2. Hãy yêu cầu (tối thiểu) thanh toán một phần khoản nợ ngay lập tức.3. Hãy sử dụng các công cụ gây tác động trực quan (hãy làm nổi bật bức thư của mình trong đống thu từ).4. Nên đính kèm bản sao phiếu nợ.5. Thông báo về ngày bắt đầu có hiệu lực của các hoạt động kiện tụng ra tòa.6. Hãy giải thích cho khách hàng biết cách làm thế nào để tránh được kiện tụng (thanh toán ngay).
Tác dụng của chữ ký
Nếu tôi gửi cho bạn bưu thiếp chúc mừng ngày lễ vớ chữ ký là Mikhail thì điều này không trung hòa tý nào. Còn nếu tôi viết dòng “Trưởng phòng kinh doanh Mikhail” thì bạn có thể nghĩ “Họ đang muốn bán món gì đây”. Nếu tôi ký “Chủ tịch công ty” thì bạn sẽ nghĩ rằng “À, họ tôn trọng mình”. Còn nếu tôi ký ” Trưởng phòng tín dụng” thì hẳn bạn sẽ tỏ ý nghi ngờ “Khoản nợ nào đây?” Nếu tôi ký “Luật sư” (Trưởng bộ phận pháp chế) thì điều này thường gợi cho người nhận mong muốn đọc lại văn bản một lần nữa: “Ý họ định nói gì giữa các dòng kia?” Tôi muốn bạn lưu ý đến tác dụng của chữ ký. Còn nếu nói điều gì hiệu quả hơn cả thì chúng ta có thể bắt đầu từ lá thư thứ hai, tốt hơn là có chữ ký của luật sư. Điều này khiến con nợ có cảm giác rằng, những gì bạn nói trong thư là rất nghiêm túc và chuyên nghiệp.
Như vậy, chữ ký xác lập văn cảnh của lá thư và tác động đến người nhận: tác động “mềm” nếu bức thư được ký bởi đại diện của bộ phận khách hàng (bộ phận bán hàng), vì với bức thư thế này, khách hàng sẽ nghĩ rằng, công ty quan tâm đến họ như một khách hàng chứ không phải đang mong được trả nợ.
Bức thư được ký bởi lãnh đạo công ty thường tạo ra ấn tượng trung hòa chính đáng. Một số người nghĩ rằng, chữ ký của lãnh đạo công ty thường mang tính chất hình thức, rằng đằng sau những chữ ký như vậy không tồn tại sự kiểm soát công nợ nào.
Hiệu quả hơn có lẽ là những bức thư được ký bởi “chuyên viên tín dụng”. Chuyên môn của người ở vị trí này có thể tạo ra hiệu ứng tốt đối với các nhân viên của công ty – con nợ.
Hiệu quả gay gắt hơn là những bức thư được ký bởi “luật sư” hoặc “Trưởng bộ phận pháp chế”.
Tôi cũng muốn nhắc nhở các bạn một chút rằng, trong khi nói chuyện điện thoại/nói chuyện riêng với khách hàng – con nợ, nên sử dụng động từ. Nhiệm vụ của bạn không chỉ đơn thuần là viết thư mà là kích động họ trả nợ. Danh từ chỉ có chức năng thông báo, còn động từ thường kích động hơn, vì thế, nên sử dụng động từ.
Các phương pháp tạo ra sự khác biệt giữa thư đòi nợ và các loại văn bản, giấy tờ khác
Ta có thể tác động đến người nhận thư như thế nào?
Đương nhiên, cách chúng ta gửi thư cũng đóng vai trò quan trọng. Bức thư nghiêm trọng nhất có lẽ là bức thư được gửi qua nhân viên giao nhận (messenger). Khi đó, khách hàng – con nợ phải ký xác nhận vào tờ biên nhận. Cũng cần phải chú ý chi tiết này: nhân viên giao nhận phải “hành xử” đúng cách – giao văn bản đúng đối tượng, điều này tạo ra tác dụng về tâm lý đối với người nhận thư.
Phương pháp đơn giản nhất để làm nổi bật bức thư từ một mớ văn bản – sử dụng các loại giấy đặc biệt. Nếu như bạn sử dụng không phải là loại giấy A4 mà là В4 (format theo kiểu Mỹ) hay loại đặc biệt khác, lúc đó, người nhận sẽ giữ lá thư trong tay và hiểu rằng có điều gì đó đặc biệt hơn những thứ hàng ngày anh ta vẫn nhận. Điều này tạo ra sự chú ý hơn của người nhận đối với văn bản.
Một số công ty sử dụng các tờ giấy dán mua sẵn lên bì thư với thông tin được thể hiện trên đó rằng, bức thư này (thư nhắc nợ) nằm dưới sự kiểm soát đặc biệt. Điều này có vẻ như rất khác biệt so với chuẩn văn bản thông thường, nhưng lại rất hiệu quả. Nếu như bạn muốn sử dụng phương pháp ít tốn kém thì nên đặt mua một con dấu màu xanh có dòng chữ: “Văn bản này được Bộ phận Kiểm soát tín dụng giám sát chặt chẽ”. Bạn cũng có thể lập phiếu thanh toán có đề thời hạn rồi đóng dấu “Phiếu nhắc nợ lần…” Hoặc trong suốt bức thư, bạn cũng có thể sử dụng những dòng chữ màu được tạo ra một cách cố ý với mục đích nhắc nợ.
Cũng có thể có nhiều phương pháp khác có tác dụng. Một trong số đó được áp dụng khi bạn có nhiều con nợ. Bạn có thể tạo ra một bưu thiếp, trong đó viết rõ cách thức “Hãy thanh toán nợ”. Phương thức này tạo ra tác dụng tâm lý đối với người nhận.
Nhưng nếu nói về các phương thức chủ đạo, có lẽ tôi cần phải nhắc lại một chút rằng, chúng ta vẫn còn phong bì của bức thư. Trên phong bì, bạn có thể để dòng chữ màu đỏ, kiểu như “Thư nhắc nợ”. Và như vậy, rõ ràng là phong bì thư gắn liền với việc giám sát công nợ. Phong bì màu đen thường tạo ra tác động mạnh. Tôi sẽ kể cho các bạn nghe về chuyện này, bởi vì tôi đã từng nhận một chiếc phong bì như vậy.
Khoảng chừng mười một năm về trước, tôi làm việc cho một công ty, và vào buổi sáng, tôi có cuộc hẹn. Nhưng tôi không đến vào buổi sáng sớm (tôi có cuộc gặp với khách hàng). Tôi nhớ là, khi bước vào văn phòng, mọi người có vẻ rất bận bịu, một cô bé đồng nghiệp bước tới chỗ tôi nói:
– Misa, trên bàn anh có “cái đó” đấy!
Tôi cảm thấy thật thú vị. Bàn làm việc của tôi luôn sạch sẽ, ngăn nắp, và bởi vậy mà sự hiện diện của chiếc phong bì màu đen trên bàn tạo ra một sự khác biệt thật sự. Khi nhìn thấy lô gô trên bì thư, tôi liền hiểu rằng, đơn giản đó chỉ là giấy mời đi triển lãm. Đó là bức thư từ một trong những khách hàng của tôi. Sự việc này khiến tôi nhớ rất lâu, và nó rất quan trọng khi ta muốn nhớ.
Cũng có một công ty đã sử dụng mùi vị để gửi thư. Hãy thử hình dung: gửi cho khách hàng mùi cá ươn hoặc một thứ gì đó không được dễ chịu lắm. Đương nhiên, tình thế này cho ta biết rằng, mối quan hệ của hai bên không thể là chuyện “cơm lành canh ngọt” được.
Giả dụ bạn phải làm việc với các tổ chức có cơ cấu phát triển nhiều tầng và bạn muốn hiểu bức thư của mình tác động thế nào đến cơ cấu nhiều tầng lớp này, hãy thử nhớ lại bộ phim “Nhà tù Shawshank”(The Shawshank Redemption) được chuyển thể từ tiểu thuyết cùng tên của Steven King để tìm cho mình phương thức hợp lý nhất.
Nhân vật chính của bộ phim – một tù nhân – kẻ “thấp cổ bé họng” và đáng khinh miệt nhất trong xã hội với hai án chung thân, đang chết héo trong nhà tù Shawshank. Anh ta viết một bức thư cho thượng nghị viện của bang (cơ quan cao nhất trong bậc thang xã hội). Anh ta viết mỗi tuần một bức thư, đúng tuần tự như vậy. Sau 1 năm 4 tháng, thượng nghị viện quyết định gửi cho tên tù nhân một tấm séc trị giá 50 đô la. Người tù hiểu rằng, anh ta đã được để ý đến. Vậy anh ta phải bắt đầu làm gì đây? Anh ta viết hai bức thư mỗi tuần. Và sau bốn tháng, người ta gửi đến cho anh ta một đống tiền – khoản tiền cần thiết cho việc cải tạo, nâng cấp thư viện nhà tù.
Lá thư có thể được coi là phương tiện lý tưởng để tác động đến ai đó. Những giấy tờ đơn giản thường không được để ý lắm trong các cơ quan tổ chức. Người ta nhận công văn, xếp chúng vào tập bìa còng rồi quên bẵng chúng. Và chúng sẽ chẳng có tác động gì đến tổ chức họ nếu những lá htư này cứ nằm yên trong tập hồ sơ. Nhưng nếu như bạn “dội bom” bằng việc gửi nhiều thư nhắc nợ, tập bìa còng kia sẽ đầy. Người ta buộc sẽ phải tạo ra một tập bìa còng riêng biệt cho bạn bởi bạn viết quá nhiều. Hiệu ứng này được gọi là “hiệu ứng bìa còng” và chắc chắn nó luôn gợi cho khách hàng của bạn nhớ tới sự hiện diện của những bức thư nhắc nợ dày cộp trong tập bìa còng. Trong các tổ chức nhiều tầng lớp, chi nhánh, bạn nên duy trì cách gửi thư liên tục.
Thư điện tử
Nguyên tắc chung
1. Tần suất và áp lực
Bạn có thể gửi nhiều thư nhắc nợ qua Internet, tuy nhiên, cũng nên lưu ý rằng, “trận dội bom” của bạn có thể khiến khách hàng – con nợ chán ngán mỗi khi nhìn thấy thư của bạn. Bạn có thể nhắc khéo, và lập tức chấm dứt “trận dội bom” nếu khoản nợ đã được thanh toán.
2. Viết rất ngắn (bức thứ nhất có thể cụ thể một chút, còn các thư sau nên chỉ vài ba dòng)
3. Post Scriptum (P/S) là bắt buộc
4. Sử dụng màu nền cho bức thư và nội dung
Thư điện tử có nhiều lợi thế cho bạn khi chọn lựa màu. Bạn có thể sử dụng nền chuẩn và tạo ra cho mình sự hòa trộn giữa màu chữ cũng như nền thư. Hãy thử pha một chút màu đỏ hơn, một chút màu đen hơn và một chút vàng hơn.
Sự khác biệt duy nhất trong thư điện tử sẽ là những gì mà chúng ta viết ở dòng “ra lệnh” Nội dung bức thư điện tử hầu như không khiến tôi bận tâm, nhưng tôi lại rất quan tâm đến dòng tiêu đề của nó. Cũng giống như trong sms, điều quan trọng là ở đó có dòng “ra lệnh” theo kiểu tái bút: “hãy thanh toán ngay cho SSS khoản tiền …trước ngày….” . Phương pháp này khá là hữu hiệu. Và cho dù người nhận không đọc nội dung bức thư thì họ không thể nào không đọc dòng tiêu đề được. Và chắc chắn là dòng tiêu đề đó ít nhiều có tác động đến họ
DienDan.Edu.Vn Cám ơn bạn đã quan tâm và rất vui vì bài viết đã đem lại thông tin hữu ích cho bạn.DienDan.Edu.Vn! là một website với tiêu chí chia sẻ thông tin,... Bạn có thể nhận xét, bổ sung hay yêu cầu hướng dẫn liên quan đến bài viết. Vậy nên đề nghị các bạn cũng không quảng cáo trong comment này ngoại trừ trong chính phần tên của bạn.Cám ơn.
