Quản trị marketing quan hệ hay quản trị quan hộ khách hàng (CRM) “là tập hợp các hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, duy tri và phát triển các mối quan hệ tốt dẹp và lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng trên cơ sở làm thích ứng các quá trình tạo ra lợi ích của khách hàng và của doanh nghiệp”. CRM là một mô hình quản trị, trong đó khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động và mọi quá trình kinh doanh của doanh nghiệp.
CRM sử dụng công nghệ hiện đại, kế hoạch hóa các chiến lược tích hợp, các kỹ thuật marketing cá nhân và các công cụ phát triển tổ chức để xây dựng các mối quan hệ bên trong và bên ngoài, nhằm tăng doanh thu lọi nhuận cũng như hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. CRM hao gồm cả nguyên lý, chiến lược, giải pháp, ứng dụng, hệ thống, phần mềm, và ý tưởng cho hoạt động quấn trị quan hê khách hàng hiệu quả.
Để vận dụng marketing quan hệ, trước hết, các doanh nghiệp cần xây dựng một tập hợp những tư tưởng quản lý doanh nghiệp theo định hướng tạo lập, duy trì và phát triển các quan hệ bền vững với thị trường. Các doanh nghiệp cần tuân theo các tư tưởng chính sau:
- Tạo ra khách hàng là trách nhiệm của toàn doanh nghiệp
- Lắng nghe khách hàng
- Xác định và xây dựng năng lực phân biệt của doanh nghiệp
- Thu thập đầy đủ thông tin thị trường
- Xây dựng kế hoạch mục tiêu
- Quản lý nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận chứ không phải đạt lượng bán
- Tạo giá trị cho khách hàng
- Để khách hàng quyết định chất lượng
- Đo lường và quản lý kỳ vọng của khách hàng
- Xây dựng quan hệ và lòng trung thành của khách hàng
- Xác định trọng tâm kinh doanh là đảm bảo dịch vụ khách hàng
- Cam kết cải tiến và đổi mới liên tục
- Quản lý theo chiến lược và cấu trúc linh hoạt
- Tăng trưởng cùng với các đối tác
- Chuyển phòng marketing thành công ty marketing
Mỗi tư tường trên đều có thể áp dụng nhằm xây dựng quan hệ người mua – người bán trên cả thị trường người tiêu dùng cá nhân lẫn thị trường khách hàng tổ chức. Các doanh nghiệp nên tập trung vào tạo giá trị cho khách hàng. Lựa chọn khách hàng giá trị nhất để phục vụ, để chia sẻ mục tiêu và năng lực kinh doanh. Tun hiểu kỳ vọng và định nghĩa của khách hàng về chất lượng và giá trị của sản phẩm, tạo nên cam kết tiếp tục cải tiến và đổi mới nhằm mang lại lợi ích cao hơn cho khách hàng.
Các bước công việc cụ thể của quản trị marketing quan hệ:
– Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng;
– Phân tích cơ sở dữ liệu;
– Lựa chọn khách hàng mục tiêu
– Phát triển chương trình quan hệ với khách hàng mục tiêu;
– Xem xét các vấn đề cá nhân;
– Đánh giá hiệu quả của chương trình CRM.
Những định hướng cơ bản của marketing quan hệ nêu trên cần được các doanh nghiệp vận dụng trong xây dựng và quản lý cả các quan hệ bên ngoài lẫn các quan hệ nội bộ.
DienDan.Edu.Vn Cám ơn bạn đã quan tâm và rất vui vì bài viết đã đem lại thông tin hữu ích cho bạn.DienDan.Edu.Vn! là một website với tiêu chí chia sẻ thông tin,... Bạn có thể nhận xét, bổ sung hay yêu cầu hướng dẫn liên quan đến bài viết. Vậy nên đề nghị các bạn cũng không quảng cáo trong comment này ngoại trừ trong chính phần tên của bạn.Cám ơn.
