Chất lượng dịch vụ là gì? Mô hình quản lý chất lượng dịch vụ hiệu quả

2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ là gì?

Mặc dù có nhiều khái niệm chất lượng dịch vụ nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau:

• Tính vượt trội (Transcendent).
• Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led).
• Tính cung ứng (Process or supply led).
• Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led).
• Tính tạo ra giá trị (Value led).

3. Mô hình chất lượng dịch vụ là gì?

Khi thực thi chiến lược 7P trong Marketing dịch vụ, các nhà chiến lược  sử dụng mô hình 5 khoảng cách đo lường chất lượng dịch vụ. Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ, gọi là sự thỏa mãn. Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ. Dựa trên sự chênh lệch này, khách sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ cảm nhận được.

Theo mô hình chất lượng dịch vụ Servqual, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm.

Khoảng cách này thể hiện trên Khoảng cách 5 của mô hình, là khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, mà ở đây là dịch vu du lịch. Mục tiêu của kinh doanh dịch vụ nói chung và dịch vụ du lịch nói riêng là xóa bỏ hoặc ít nhất là thu hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể. Áp dụng mô hình này cũng chỉ ra nhiều thách thức đối với các khách sạn khi muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.

4. Quản trị chất lượng dịch vụ là gì?

Như đã đề cập ở trên thì cảm nhận về dịch vụ của mỗi người là khác nhau dẫn tới việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng khác nhau, tuy nhiên vẫn có một vài điểm khác để đánh giá chất lượng dịch vụ như:

• Cơ sở vật chất, thiết bị, cách đối xử và làm việc của nhân viên với khách hàng.
• Mức độ tin cậy của công ty, khả năng thực hiện lời hứa dịch vụ, mức độ đáp ứng của công ty trong những khoảng thời gian nhất định về dịch vụ
• Khả năng phản ứng của công ty trong nhiều tình huống bất ngờ, giải quyết có ổn thỏa không
• Mức độ đảm bảo, khả năng đáp ứng công việc của nhân viên, tạo dựng niềm tin cho khách hàng, nhân viên có nhiệt tình và đủ kiến thức để đáp ứng mọi câu hỏi cần giải đáp về dịch vụ không.
• Sự đồng cảm, quan tâm tới khách hàng trong toàn bộ các giai đoạn trước – trong – sau khi dùng dịch vụ

Trong tất cả cách đánh giá về độ hài lòng của khách hàng, tức đánh giá chất lượng dịch vụ thì mức độ tin cậy đóng vai trò quan trọng nhất, tiếp đến là khả năng phản ứng giải quyết kịp thời tất cả các yếu tố gồm cả yếu tố bất ngờ, độ đảm bảo sẽ đóng vai trò quan trọng tiếp theo, cuối cùng là các vấn đề liên quan đến thiết bị cơ sở vật chất.

Trong marketing online thì chất lượng của dịch vụ càng đóng vai trò quan trọng, quyết định sự thành công và phát triển của loại hình dịch vụ mà marketing online đang nhắm đến.