Cơ sở lý thuyết của việc đảm bảo chất lượng

Đây là một sự kiện đáng mừng vì chúng ta không thể trở thành một quốc gia công nghệ tiên tiến nếu không đảm bảo được chất lượng của sản phẩm và dịch vụ.

Tuy nhiên, theo kinh nghiệm tại những xí nghiệp Pháp có nhiều trường hợp xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng thất bại vì lãnh đạo xí nghiệp không nắm vững những cơ sở lý thuyết của đảm bảo chất lượng.

Tiêu chuẩn ISO 9001 đòi hỏi những quy trình của doanh nghiệp phải được xác định và mô tả rõ rệt trong sổ tay chất lượng (Quality Manual). Nguyên tắc tiếp cận bằng quy trình là một trong tám nguyên tắc quản lý của ISO: “Kết quả mong muốn sẽ đạt được hữu hiệu hơn khi những tài nguyên và hoạt động được quản lý như là một quy trình”.

Chất lượng một sản phẩm tùy thuộc bốn nhân tố thường được gọi là 4M: Man (nhân lực), Method (phương pháp), Material (nguyên liệu) và Machine (thiết bị). Những nhân tố đó được Ishikawa diễn tả trên một biểu đồ hình xương cá.

Người ta thường dùng biểu đồ Ishikawa để nghiên cứu nguồn gốc của một sai sót. Chỉ cần một trong những nhân tố 4M có sai sót là sản phẩm sẽ không có chất lượng.

Nhưng biểu đồ đó cũng có thể dùng để nghiên cứu một quy trình. Để đảm bảo chất lượng của sản phẩm thì phải quy định những đặc điểm kỹ thuật của các nhân tố 4M. Nếu những đặc điểm đó không được xác định thích ứng và bố trí kỹ thì quy trình không thể diễn tiến được. Khi xây dựng hệ thống quản lý chất lượng, những đặc điểm được miêu tả trong một văn bản được gọi là “Miêu tả quy trình”.

Để biểu diễn một quy trình, người ta xếp đặt những nhân tố 4M một cách khác với biểu đồ Ishikawa (hình 2). Đầu ra là sản phẩm của xí nghiệp. Đầu vào gồm những nguyên liệu xí nghiệp mua để sản xuất. Những tiềm lực của xí nghiệp gồm nhân lực xí nghiệp đã tuyển và đào tạo và những thiết bị xí nghiệp đã đầu tư. Những hoạt động là chuỗi tác động nối tiếp

nhau của phương pháp sản xuất. Chuỗi tác động này trong tiếng Anh gọi là “procedure”, dịch sang tiếng Việt là “trình tự” ở những cơ sở và công trường sản xuất hay “thủ tục” ở những bộ phận hành chính.

Một cơ sở sản xuất hay một bộ phận hành chính có thể được coi là một quy trình theo định nghĩa của ISO. Quy trình lớn đó có thể được chia thành một số quy trình nhỏ liên kết với nhau thành một mạng (hình 3). Những quy trình nhỏ có thể được chia thành một số quy trình nhỏ hơn.

Quy trình thượng lưu thuộc trách nhiệm bên cung cấp sản phẩm và quy trình hạ lưu thuộc trách nhiệm bên tiếp nhận. Đầu ra của quy trình thượng lưu liên kết với đầu vào của quy trình hạ lưu.

Trước khi xuất hàng, bên cung cấp kiểm tra chất lượng của sản phẩm, nghĩa là kiểm tra đầu ra của quy trình thượng lưu. Nếu bên tiếp nhận không tin cậy ở chất lượng sản phẩm thì sẽ kiểm tra lại sản phẩm đó khi nghiệm thu, nghĩa là kiểm tra đầu vào của quy trình hạ lưu. Như thế, chất lượng sản phẩm sẽ được kiểm tra hai lần (hình 5).

Nếu bên tiếp nhận tin cậy vào chất lượng của sản phẩm đã được nghiệm thu thì không cần phải kiểm tra sản phẩm lần thứ hai. Như thế, tổng số chi phí, công lao và thời gian kiểm tra chất lượng chung cho hai bên sẽ giảm xuống còn một nửa. Nếu quy trình sản xuất là một chuỗi dài quy trình nhỏ thì số lượng kiểm tra sẽ được chia đôi và giá thành của sản phẩm sẽ giảm một cách đáng kể.

Để bên tiếp nhận an tâm không phải kiểm tra chất lượng lần thứ hai thì bên cung cấp phải đảm bảo chất lượng sản phẩm đã giao với một hệ thống quản lý chất lượng thích nghi. Bên tiếp nhận có thể an tâm nếu đã có bằng chứng bên cung cấp có một hệ thống quản lý đủ đảm bảo chất lượng sản phẩm được giao.

    (a) Bên cung cấp viết một bộ tài liệu gọi là sổ tay chất lượng (STCL), miêu tả tất cả những hoạt động sản xuất và kiểm tra của xí nghiệp.

    (b) Bên tiếp nhận nghiên cứu STCL để xem những hoạt động sản xuất và kiểm tra của bên cung cấp có đủ đảm bảo chất lượng sản phẩm mình muốn đặt mua hay không.

    (c) Nếu thấy STCL của bên cung cấp vừa ý thì đến thăm cơ sở của bên cung cấp để kiểm tra xem họ có thực thi những gì đã viết trong STCL không.

    (d) Bên tiếp nhận chỉ an tâm nếu bên cung cấp thực thi đúng những gì đã viết trong STCL.

Trong thực tế, để tránh trường hợp phải tiếp nhiều đoàn khách hàng đến kiểm tra, đó là chưa kể có những trường hợp bên tiếp nhận thiếu kiến thức để định giá hệ thống quản lý chất lượng của mình, bên cung cấp có thể nhờ một cơ quan độc lập và có uy tín kỹ thuật, gọi là cơ quan kiểm định chất lượng nghiên cứu STCL của mình và kiểm tra việc thực thi STCL. Nếu cơ quan kiểm định nhận thấy những hoạt động sản xuất và kiểm tra miêu tả trong STCL của bên cung cấp có thể đảm bảo chất lượng và STCL được thực thi thì sẽ cấp một chứng chỉ hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với một tiêu chuẩn.

Thông thường, tiêu chuẩn quy chiếu là tiêu chuẩn ISO 9001, gọi tắt là chứng chỉ ISO 9001. Tiêu chuẩn quy chiếu của một xí nghiệp cung cấp phụ tùng ô tô là tiêu chuẩn ISO/TS 16949, tiêu chuẩn của một xí nghiệp chế biến thực phẩm là tiêu chuẩn ISO 22000…

Với chứng chỉ phù hợp đó và dựa trên uy tín của cơ quan kiểm định, bên tiếp nhận sẽ không cần phải đích thân kiểm định hệ thống quản lý chất lượng của bên cung cấp và, như thế, sẽ tiết kiệm những chi phí tương ứng.

Những tác động sản xuất và kiểm tra của xí nghiệp phải hữu hiệu, tối ưu và được cải thiện liên tục.

Để thực hiện việc này, người ta dựa trên mô hình vòng tròn Deming. Vòng tròn Deming còn được gọi là bánh xe Deming hay vòng tròn PDCA (Plan Do Check Act, bố trí – thực hiện – kiểm điểm và kiểm thảo – hành động).

Trước khi khởi công thì phải biết quy trình có mục đích gì và phải được thực hiện như thế nào. Sau khi làm xong thì phải kiểm điểm xem đã làm đúng như đã định chưa, quy trình đã mang lại lợi ích gì và có tối ưu không. Sau cùng thì rút kinh nghiệm cho tương lai. Vòng tròn Deming thường được hiển thị bằng một hình tròn với bốn múi. Để nhấn mạnh những khâu xác định mục đích, xác định quy trình thực hiện, huấn luyện và tập dượt, Ishikawa đã cắt mỗi múi Plan và Do làm hai như ở hình 6.

Vì tiếng Anh chỉ có một từ “check” nên có nhiều người tưởng lầm rằng đảm bảo chất lượng chỉ là kiểm tra và phải tăng cường kiểm tra sản phẩm và kiểm tra công việc của cấp thi hành để thưởng hay phạt.

Nhưng từ “check” cũng có thể dịch sang tiếng Việt là “kiểm điểm” và “kiểm thảo”. Hồi kháng chiến chống Pháp và chống Mỹ, sau mỗi trận đánh, dù thắng hay thua, chúng ta có thói quen tổ chức những buổi kiểm thảo rà xét lại những giai đoạn chuẩn bị, diễn tiến và kết thúc trận đánh để rút kinh nghiệm cho những trận sau. Những buổi kiểm thảo đó đã là nguồn gốc của những chiến thắng mà mọi người đều biết. Mỗi khi kết thúc một dự án hay một công trình thì những xí nghiệp ở các nước công nghiệp cũng thường có những buổi kiểm điểm và kiểm thảo như vậy mà họ gọi là “debriefing session”. Từ “check” trong vòng tròn Deming phải hiểu theo nghĩa đó: kiểm điểm và kiểm thảo.

Một khi đã kiểm thảo nghiêm chỉnh thì kết luận trở nên hiển nhiên. Dựa trên những nhận xét ở khâu check, sẽ có những quyết định thích ứng cho tương lai. Nhờ đó mà sau mỗi chu kỳ quay vòng tròn Deming, một quy trình sản xuất hay kiểm tra chỉ có thể được duy trì hay cải thiện chứ không thể thoái lui được.

Một hệ thống quản lý chất lượng sẽ giúp xí nghiệp tăng cường khả năng cạnh tranh. Một chứng chỉ chất lượng là một luận chứng tiếp thị rất mạnh. Nhưng chúng không đủ để bảo đảm xí nghiệp sẽ thành công.

Mục đích của một xí nghiệp là sinh lợi. Để sinh lợi, xí nghiệp phải nghiên cứu kỹ mọi quy trình của mình. Để lợi nhuận liên tục gia tăng thì phải thường xuyên kiểm tra xem các quy trình có vận hành hữu hiệu và tối ưu hay không.